インターネット上の口コミや検索結果は、企業やサービスの第一印象を左右する大きな要素です。

検索窓にネガティブなワードが表示されたり、検索結果の上位に悪い記事や口コミが表示されたりすると、信頼性に影響を与えるケースも少なくありません。

そこで今回は、全国の男女1000名を対象に、ネット上の悪い噂や口コミ、サジェスト、検索結果が与える印象についてアンケート調査を実施しました。

本記事では、ネット上の口コミやサジェスト、検索結果が企業の信頼に与える影響について、調査データをもとに解説します。

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約3人に1人がネット上の悪い噂・口コミで「信頼が下がった」と回答

まずは、ネット上の悪い噂や口コミを見て、対象への信頼感が下がった経験があるかについて聞いてみました。

その結果、「ある」と回答した方が34.9％、「ない」が65.1％となり、約3人に1人がネット上のネガティブな情報によって信頼感が下がった経験があることがわかりました。

多くの方が「影響は受けない」と回答している一方で、約3割が実際に信頼低下を実感している点は見逃せません。

ネット上の情報は一度目に入ると強く印象に残りやすく、たとえ一部の情報であっても、対象に対する評価に影響を与える可能性があります。

この結果から、企業やサービスに関するネガティブな口コミや噂は、一定数のユーザーに対して確実に信頼低下を引き起こす要因となっていることがうかがえます。

以下では、信頼感が下がったと感じた理由や、逆に影響を受けなかった理由について詳しく見ていきます。

経験がある方

• 口コミで業者の悪い評判を見たり、商品の悪い批評を見たら、やめておこうと思う。信頼できないから。（50代・女性）
• やはり実際に使った方の意見は気になる（60代・女性）
• 1つ2つなら分かるけど、3分の1以上の評価が悪い時は流石に考えさせられる（60代・女性）

寄せられた声からは、ユーザーが「実際に使った人の意見」を信頼性の高い情報として重視していることがうかがえます。

また、ネガティブな口コミが一定数あると、その内容が事実として受け取られやすく、意思決定に大きな影響を与えていると考えられます。

経験がない方

• 口コミや噂にどの程度の真実性があるのかが不明だからです。（70代・男性）
• 自分の目で確かめないと嘘か本当かわからないから。（20代・女性）
• 参考程度にしか捉えてないから（40代・男性）

寄せられた声からは、口コミや噂の信頼性に対して慎重に判断していることがうかがえます。

ネガティブな情報も鵜呑みにせず、自分で確認したうえで判断する傾向が強いと考えられます。

検索サジェストにネガティブワードが表示されると約8割が印象悪化

会社名や商品名を検索した際に、検索窓に「怪しい」「ブラック」などのネガティブなワードが表示された場合の印象について聞いてみました。

その結果、「やや印象が悪くなる」が48.4％、「とても印象が悪くなる」が32.2％となり、合わせて80.6％がネガティブな印象を持つことがわかりました。

一方で、「なんとも思わない」は19.4％にとどまっています。

検索窓に表示されるサジェストは、多くのユーザーにとって「よく検索されている関連情報」として認識されやすく、その内容がネガティブであるほど、対象に対する不信感を抱くきっかけとなります。

この結果から、検索段階において表示されるネガティブなキーワードは、ユーザーの第一印象に大きく影響を与える要因となっていることがうかがえます。

以下では、なぜ印象が悪くなるのか、また影響を受けない人との違いについて見ていきます。

印象が悪くなると答えた方

• そういう悪い評価が不特定多数に検索されているということだから（50代・女性）
• 嘘かどうかの判断がつきにくいが、良い印象にはならない。（40代・女性）
• googleやyahoo検索窓で「怪しい」「ブラック」が出てくると、「この会社は何かあるのかな？」と不安になります。（50代・女性）

寄せられた声からは、検索窓に表示されるサジェストが「多くの人に検索されている情報＝一定の信頼性がある情報」として受け取られていることがうかがえます。

特に、検索行動の初期段階では情報の真偽を十分に判断できないケースも多く、ネガティブなワードが表示されるだけで「何か問題があるのではないか」という不安や疑念が先行しやすい傾向があります。

なんとも思わないと答えた方

• 印象が悪くはなるが、あくまでも他者の評価であり、自分で見極めたいと思う（50代・女性）
• どこもいまやブラックと書かれることが多いから（30代・女性）
• 「怪しい」などのことばを使う人は悪意を持っていると思われるから、基本的に、見ない。（70代・男性）

寄せられた声からは、サジェストに表示されるネガティブなワードをそのまま鵜呑みにせず、情報の信頼性を見極めようとする姿勢がうかがえます。

また、「誰が書いた情報か」を重視し、悪意のある可能性も踏まえたうえで冷静に判断している傾向があると考えられます。

検索結果上位の悪い口コミで約8割が「印象悪化」と回答

続いて、会社名や商品名を検索した際に、検索結果の上位に悪い記事や口コミが表示された場合の印象について聞いてみました。

その結果、「やや印象が悪くなる」が52.2％、「とても印象が悪くなる」が26.3％となり、合わせて78.5％がネガティブな印象を持つことがわかりました。

一方で、「なんとも思わない」は21.5％にとどまっています。

検索結果の上位に表示される情報は、多くのユーザーにとって「信頼性が高い情報」として認識されやすく、その内容がネガティブであるほど、対象に対する不信感を強める要因となります。

この結果から、検索結果の表示順位はユーザーの印象形成に大きな影響を与えており、特に上位にネガティブな情報がある場合、その影響は無視できないことがうかがえます。

以下では、検索結果の表示内容が印象に与える影響の理由や、印象が悪くなる人・ならない人の違いについて詳しく見ていきます。

印象が悪くなると答えた方

• 検索で一番上に出てくるのはみんな目にしてる証拠だから（30代・女性）
• 陥れる為の誹謗中傷の類もあると思うが、火のない所に煙は立たないの例えも頭に浮かぶから。（60代・女性）
• 悪い記事を見れば印象が悪くなるのが当たり前だが他の方法で調べて最終的な判断をする。（70代・男性）

寄せられた声からは、検索結果の上位に表示される情報が「多くの人に見られている情報」として受け取られ、信頼性が高いものと認識されやすい傾向がうかがえます。

また、誹謗中傷の可能性を理解していても、ネガティブな情報が上位に並ぶことで「何らかの根拠があるのではないか」という先入観が生まれ、印象の悪化につながるケースがあると考えられます。

なんとも思わないと答えた方

• その情報を確認して確かめるまではネガティブだとは思わない。（50代・男性）
• クチコミはなんとでも書けるから（50代・女性）
• あえて悪く書く人がいるので、そのことだけで判断はしないです（50代・女性）

寄せられた声からは、検索結果の内容をそのまま受け取るのではなく、情報の真偽を見極めようとする慎重な姿勢がうかがえます。

また、口コミや記事は恣意的に書かれる可能性もあると認識しており、複数の情報をもとに判断しようとする傾向があると考えられます。

ネット上の評判は企業・サービスの信頼に直結。検索結果の管理が重要に

今回の調査では、ネット上の口コミや検索結果がユーザーの印象や信頼に大きな影響を与えていることが明らかになりました。

約3人に1人がネガティブな情報によって信頼が低下した経験があり、さらにサジェストや検索結果に悪い情報が表示されると、約8割が印象の悪化を感じています。

一方で、情報を鵜呑みにせず慎重に判断する層も存在するものの、多くのユーザーは「多くの人に見られている情報」を信頼性の指標として捉えやすい傾向があります。

こうした結果から、検索結果やサジェストの内容を適切に把握・管理することが、企業やサービスの信頼を守るうえで重要といえるでしょう。

また、ネット上の評判は一度広がると長期的に影響を及ぼす可能性があるため、早い段階から継続的に対応していくことが求められます。

こうした背景から、専門的な対策を検討する企業も増えています。

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