ブランド毀損とは、企業をはじめ、製品やサービスに対しさまざまな要因によって、価値や評判が損なわれることです。

ブランド毀損を受けた場合、すぐに対策を取らなければ顧客が離れるだけでなく、取引先との関係や資金繰り、法的な面においてもさまざまな影響をもたらします。

本記事では、ブランド毀損が企業に与える影響をはじめ、原因や企業が取るべき対策を防止策とともに解説します。

事例やブランド毀損に関するよくある質問もまとめているため、対策を立てる際の参考にしてください。

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ブランド毀損とは？

企業や製品、サービスに対する信頼や好意といったブランド価値が損なわれることをブランド毀損と呼びます。ブランドイメージが毀損したともいいます。

ブランド毀損の主な原因とは？

商品やサービス面での不具合や倫理的な問題、情報拡散による風評被害は、ブランド毀損の主な原因となります。

顧客の信頼を揺るがすものであり、現代のネット社会において非常に速いスピードで、問題発生から社会的評価の低下まで起こることが特徴です。

ここではブランド毀損の原因について、細かく分けた上で詳しく解説します。

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ブランド毀損の原因：品質不良や製品トラブルによる信頼低下

ブランド毀損の代表的な原因は、品質不良や製品トラブルが発生することによる企業への信頼低下です。

たとえば食品に金属片のようなものが入るといった異物混入や、電化製品の欠陥が判明したことによるリコールです。

どちらの問題も共通しているのが商品の安全性に関することであり、顧客の生活に直結しています。

他にも設計上の欠陥による事故の可能性や、原材料の不良による健康被害など、さまざまな品質不良や製品トラブルが考えられます。

こうした問題を抱えた商品を販売したことは、人々の健康や安全を脅かす商品を販売したと捉えられるでしょう。

安全性問題について企業の社会的責任が厳しく問われ、顧客の企業に対する信頼低下が、ブランド毀損につながります。

ブランド毀損の原因：コンプライアンス違反や不正行為

企業のコンプライアンス違反や不正行為は社会的信用を大きく損ない、ブランド毀損の原因につながります。

意図的に情報を変更するデータ改ざんや財務状況の虚偽報告となる会計不正など、倫理や法令に反する行動は企業の信頼を失墜させる行為です。

長時間労働やハラスメントのような、従業員に対する不適切な扱いや労働条件違反などの労働問題も、ブランドイメージが毀損する原因に該当します。

労働問題を抱える企業とイメージされると、顧客だけでなく取引先からのイメージも悪くなる可能性があります。

ブランド毀損の原因：SNS炎上・メディア報道による風評被害

ブランド毀損は、SNS炎上やメディア報道によって発生した風評被害の影響から起こることがあります。

SNS炎上の発端となりやすいのが企業の代表者や社員の不適切発言です。

SNSを含む公の場での発言が、たとえば不謹慎な冗談だった場合、SNSやニュースですぐに取り上げられます。

SNSの拡散力は非常に強く、一度投稿されると瞬時に情報が広まります。ニュースなどでも取り上げられることで強い批判が上がり、その批判が風評被害につながる可能性があります。

社員の不祥事もSNS炎上の発端となりやすく、顧客からすれば不適切発言も含め、企業に対する信頼を裏切る行為とみなされることが考えられます。

企業への失望が強い批判となり、風評が意図せぬ形で広まることで風評被害に遭った影響が、ブランド毀損につながる原因です。

ネットで一度広がった風評は検索結果やSNSの履歴として残り、将来ブランド毀損を発端に企業に対してマイナスイメージを抱かれる恐れがあります。

ブランド毀損の原因：顧客対応の不備やカスタマーサービスの低下

顧客対応の不備やカスタマーサービスの低下は顧客の不満に直結し、ブランド毀損を招きます。

たとえば問い合わせへの対応が遅い、商品について誤情報を伝える、攻撃的な口調による不適切な態度を取ることなどが、顧客対応の不備やカスタマーサービスの低下に該当します。

不満を感じた顧客はSNSや口コミなどで否定的な意見を投稿し、こうした情報が拡散されると、ブランドに対してマイナスイメージを与える可能性があります。

企業へのマイナスイメージはブランドに対する信頼の低下につながるため、顧客対応は誠実に行わなければなりません。

ブランド毀損の原因：ブランド拡張や新規事業の失敗

ブランドの拡張や新規事業の失敗がブランド毀損につながることがあります。

ブランド拡張をする際に、企業が新しい市場への参入や製品をつくることがありますが、失敗すればこれまで築いてきたブランドイメージの低下を避けることは困難です。

たとえば高級ブランドが低価格帯の製品を展開すると、ブランド価値が低下する可能性があります。これまでのブランドイメージと合わない場合、顧客の混乱を招くからです。

新規事業においては、ビジネスモデルが不十分な状態や顧客ニーズを理解できていない状態で展開すると、結果的に業績は伸び悩み、早期撤退を余儀なくされる場合があります。

顧客への価値提供を見誤れば、ブランドイメージを毀損させる結果となるでしょう。

ブランド毀損の原因：内部告発やリーク情報の拡散

内部告発やリーク情報の拡散は、企業の信用に深刻な影響を与えるため、ブランド毀損の大きな原因となることが多くあります。

従業員や関係者からの内部告発やリーク情報が、ハラスメントや違法労働のような内容であった場合、企業の社会的信用を著しく損ないかねません。

匿名で投稿できる場がネット上に多くある影響もあり、直接訴えることができない場合SNSなどに投稿することがあります。

リーク情報は内部のことだけでなく、顧客データや企業秘密とされる情報漏洩も該当します。

リーク情報の拡散によって情報漏洩することも、企業への信頼を揺るがしブランド毀損に直結する原因です。

ブランド毀損が企業にもたらす影響

ブランド毀損は、企業に対し顧客だけでなく取引先や業界からの信用にも影響を与えます。

資金繰りや人材確保への悪影響、さらに法的トラブルとブランド毀損によるダメージも企業に影響します。

ブランド毀損が企業にもたらす影響について解説します。

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ブランド毀損の影響：顧客が離れ売上が低下する

ブランド毀損による直接的な影響は、顧客離れによって売上が低下することです。

顧客はブランド毀損によって、対象のブランドに対する信頼を失います。

ブランドイメージはSNSや口コミで広がりやすくなり、ネットでブランドを調べてから購入する人も少なくありません。

調べた際にネガティブな情報が多くあれば、顧客はイメージのいい他のブランドを探す傾向があります。

その結果、顧客が競合他社への製品やサービスへ移行しブランド離れを起こすことで売上が低下し、企業は経済的損失を被る可能性が高くなります。

ブランド毀損の影響：取引先や業界内からの信用を失う

ブランド毀損は顧客だけでなく取引先や業界内にも広がりやすくなり、信用を失う恐れがあることが企業に与える深刻な影響です。

取引先は企業のブランドイメージや信用を重視しており、特にコンプライアンス違反や社会的非難を受けた企業との関係維持を避ける傾向があります。

契約の見直しや取引中止に至ることもあり、企業の事業継続が危ぶまれる可能性があります。

また、業界内からの信用を失う恐れがあることもブランド毀損の影響です。

業界内での信頼が低下すると他の企業との協力関係を結ぶことが難しくなり、企業の立場の孤立が考えられます。

新しい取引先の獲得が難しくなり、競争力の低下が危ぶまれます。

ブランド毀損の影響：株価が下落するうえ資金調達が難しくなる

ブランド毀損は金融市場においても反応があり、企業の株価下落を招くことが起こり得る影響です。

さらに株価下落は、企業の資金調達を困難にする影響も引き起こす可能性があります。

ブランド毀損した企業は、SNSやニュースでネガティブな情報が流れると、株価は急落することが一般的です。

今後の企業活動や業績などに対して不安が高まると、投資家はブランド毀損した企業の株を手放す傾向が高まります。

株を手放すのは、投資家が自身のリスクを回避するためです。

ブランドイメージが悪化し、その上株価が下落した企業に対して金融機関や投資家は、資金支援を避けるようになります。

資金調達が困難になれば、企業の存続に深刻な影響を与えます。

ブランド毀損の影響：離職率が上昇し採用難になる

ブランド毀損の影響は外部だけでなく内部にも及び、従業員の士気低下による離職率の上昇も発生する恐れがあります。

従業員の士気が低下するのは、ブランド毀損された企業の将来に不安を抱くようになるからです。

社内の雰囲気が悪化する傾向があり、職場環境に悪影響が及びやすくなります。

SNSやメディアで批判され、職場環境が悪化することは、従業員にとってストレスに晒されている状態です。

こうした要因が、従業員の離職率上昇につながります。

採用市場にもブランド毀損の影響はあり、人材確保が困難になる可能性があります。

求職者はブランドイメージの悪化した企業を避ける傾向があるため、応募がほとんどない状況は採用市場面でも深刻な問題です。

離職者の口コミがネガティブなものが多い場合も、人材が集まらなくなる要因です。

離職率によって従業員が減り、新しい人材が確保できなければ、企業の競争力の低下が考えられます。

ブランド毀損の影響：法的トラブルに発展する

ブランド毀損の内容によっては、法的トラブルに発展することがあります。特に損害賠償請求の発生は、企業にとって深刻なリスクです。

法的トラブルは、たとえば食品の異物混入や不良品による事故が発生した場合、顧客から訴訟を起こされる可能性があります。

景品表示法に該当する商品の宣伝をした場合などによる行政からの処罰も、法的トラブルの1つです。

法的トラブルが発生すると、企業は損害賠償を支払う必要が生じます。

損害賠償の支払いは顧客だけでなく、ブランド毀損によって影響を受けた取引先も対象です。

損害賠償や訴訟にかかる費用も必要になることから、ブランド毀損の影響を受けた企業は、大きな経済的負担を要することになります。

法的トラブルの発生はSNSやニュースで広まることがあり、ブランドイメージがさらに悪化する恐れがあります。

ブランド毀損の事例

原因が自社である場合や外的要因である場合など、さまざまな発端によってブランド毀損を企業は受けるリスクを背負っています。

重大な事故や売上の低下につながる影響を受けるなど、損害賠償にまで発展することも少なくありません。

ブランド毀損につながる原因によっては、企業の存続が困難になるほどの影響を受けることもあります。

ここではブランド毀損の事例について紹介します。

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大手エアバッグメーカーのリコールの事例

大手エアバッグメーカーのタカタ株式会社は、世界最大規模のリコールによってブランド毀損しました。

タカタ株式会社は、国内外を問わず世界シェアの2割を占めるほど、数多くの自動車メーカーにエアバッグを供給していました。

しかし2007年ごろからアメリカのホンダ車でタカタ製エアバッグの破裂が起きます。

2008年にリコールを開始するも、2009年にエアバッグの爆発によって死亡事故が発生しました。

エアバッグの金属片が車内に飛び散ったことが原因で発生した負傷事故の報告も出てくるようになります。

さらにタカタ株式会社は、エアバッグに使用しているガス発生剤の危険性を認知しながら、隠蔽したと告発を受けました。

世界中からのリコールを受け、2017年に破産を申請しました。負債総額は1兆円を超えており、戦後最大規模の経営破綻と呼ばれています。

リコール台数については累計1億台規模となりました。

参照：日本経済新聞

品質管理の重要性、透明性のある対応、顧客の安全管理と危機管理の甘さにより、リコールから経営破綻へ向かったことがわかる事例です。

大手自動車メーカーのリコール隠しの事例

三菱自動車工業株式会社は、大規模なリコール隠しが相次いで発覚し企業への信頼性が大きく損なわれたことがありました。

2000年、内部告発により運輸省（現：国土交通省）による特別監査が入りま。

その結果、顧客からのクレーム情報を二重管理し、リコール対象となる不具合を意図的に隠蔽していたことが判明しました。

さらに2004年、トラック・バス部門のリコール隠しが発覚します。2002年に2件もの死亡事故が発生したためです。

三菱自動車工業株式会社の信用は2度のリコール隠しによって失われ、新車販売も激減したことで業績にも影響を与えました。

参照；東洋経済オンライン

不正行為がブランド毀損につながった事例です。

飲食チェーン店の顧客によるSNS投稿の事例

大手回転寿司チェーンであるスシロー岐阜正木店で、顧客によるSNS投稿によってブランド毀損を受けました。

2023年1月、17歳の少年が醤油差しの注ぎ口をなめたり寿司に唾液をつけるなどの行為をし、その様子を撮影した動画をSNSに投稿します。

この投稿は瞬時に拡散された後、客数が大幅に減少する事態となり、醤油差しの交換などの衛生管理やアクリル板の設置などの対策に追われました。

スシローの運営会社である株式会社あきんどスシローは、警察に被害届を提出し、刑事・民事の両面で対処すると発表しました。

参照：日本経済新聞

スシローの迅速な衛生対策や公式声明はリスク対応として評価されたことから、迅速な対応が信頼回復につながることが示されています。

同時に、社内ではなく顧客によるブランド毀損への対策が必要であることがわかる事例でもあります。

大手アパレルブランドの新規事業の事例

大手アパレルブランドであるユニクロが野菜事業に参入しましたが、顧客ニーズを見誤り、早期撤退を余儀なくされました。

2002年、ユニクロを展開する株式会社ファーストリテイリングは、食品事業専業のエフアール・フーズ社を設立します。

ネット通販を中心に展開し、はじめは話題性もあり好調でしたが、野菜の品質や供給の安定性に問題が生じ始めました。

顧客の獲得も伸び悩み、わずか1年半で撤退しました。

顧客がユニクロに求めていたのはアパレルであり食品ではなかったこと、また、専門外の新規事業を展開するには市場の特性や顧客ニーズの理解が不足していたことが考えられます。

参照：好書好日

この事例では、ブランドイメージと合わず、顧客を混乱させる結果となりました。

大手人材紹介会社による個人情報の販売の事例

大手人材紹介会社である株式会社リクルートキャリアは、本人の同意を得ずに個人情報を利用・販売していたことが判明したことで、ブランド毀損することがありました。

2019年8月、就職情報サイト「リクナビ」で得た就活生である学生の情報を、本人の同意を得ず利用していたことを日本経済新聞が報じ、大きな話題となりました。

株式会社リクルートキャリアは「内定辞退率」を予測したサービスを展開し、38社に提供していたことが明らかになります。

この報道による情報はネット上で拡散され、批判の声がSNSだけでなく、株式会社リクルートキャリアに直接抗議のメールが相次ぎました。

同年9月、厚生労働省の東京労働局より、職業安定法違反として行政指導を受けることになりました。

参照：日本経済新聞

企業によるコンプライアンス違反が招いたブランド毀損の事例です。

ブランド毀損を受けた場合の対応

ブランド毀損を受けた場合、重要なことは事実を正確に確認することです。

正しく情報を把握し、速やかに謝罪と説明が要されます。

しかし社内だけでの対応で難しいのが、法的措置やネット上の対応です。

ここではブランド毀損を受けた場合、社内でできる対応と、頼るべき外部のサポートについて紹介します。

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ブランド毀損への対応：まずは事実を正確に確認する

ブランド毀損を受けた場合の対応として、まず事実を正確に確認することが非常に重要な行動です。

ブランド毀損が疑われる情報を得た際、その情報の事実確認を行わなければいけません。

情報を正確に確認しないまま対応すれば、問い合わせを受けた際に明確に回答ができない、誤情報を発信する恐れがあるなどのリスクがあるからです。

まずは社内外の関係者に事情を聞き、SNSなどで拡散されている情報を確認します。

特に顧客からの連絡は貴重な情報源となるため、慎重かつ冷静に話を聞き、情報を収集しましょう。

問題の発生源や関係者の有無、影響範囲などを正確に確認できるかどうかで、ブランド毀損への対応に大きな差が出ます。

ブランド毀損への対応：正しい情報を早めに発信する

ブランド毀損への対応として、早めに正しい情報を発信し、風評被害を防ぎましょう。

企業、つまり公式からの説明が遅れるほど、ネット上で憶測や誤情報が拡散し風評被害につながる恐れがあります。

ブランド毀損によるダメージを抑えるには、事実確認により正しい情報を把握次第、公式発表を早く発信することです。

発信は明確で簡潔に行い、企業側に問題がある場合は謝罪を、誤解が生じていた場合は相違点についての説明をします。

再発防止策についても言及し、問題に対して真摯に向き合う企業であることを示します。

ブランド毀損への対応：被害に遭った方に誠実に対応する

ブランド毀損に関係する問題で被害に遭った方には、謝罪を含めて誠実な対応が必要です。

大切なことは「何に対して」謝罪をしているのかについて、被害者に対し明確に伝えることです。

そのため次のように具体的な謝罪が求められます。

謝罪例

「この度は、弊社の製品に不具合があり、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」
「この度は、弊社の商品に〇〇（異物など）が混入しておりましたこと、誠に申し訳なく存じます」

被害者には問題の原因や状況を説明し、今後の具体的な対応策や再発防止策を示します。

被害者の声に真摯に耳を傾け、対話を通じて信頼関係を再構築することが重要です。

企業側の都合を優先した対応は逆効果となることもあり、顧客視点に立った判断が求められます。

ブランド毀損への対応：同じトラブルを繰り返さない仕組みをつくる

ブランド毀損が発生した場合、同じトラブルを繰り返さない仕組みをつくることが不可欠です。

万一再び同じトラブルを繰り返せば、企業への信頼は失われます。

必要なことは、ブランド毀損の原因を徹底的に分析することです。

分析結果を活かし、ルールの見直しや導入、従業員教育や危機管理に関するトレーニングなどの仕組みづくりをします。

同じトラブルを繰り返さない仕組みを事前につくることで、再発を防ぐ効果が高くなります。

ブランド毀損への対応：専門家に相談して対応をサポートしてもらう

外部の専門家に相談し対応をサポートしてもらうことは、ブランド毀損への対応として有効な手段です。

ブランド毀損の影響は特に法的な手続きが必要になる可能性が高く、専門知識を要するため企業だけで対応するのは困難です。

ブランド毀損への対応として、弁護士への依頼や風評被害対策も視野に入れましょう。

弁護士に依頼するのも効果的ですが、時間がかかることがデメリットです。

対応や手続きを待つ間にも、ネット上では企業に対するネガティブな情報が拡散されます。

こうしたネット上の情報には、風評被害対策の専門業者への依頼をすることで、ブランド毀損に関わるネガティブな情報への対処が可能となります。

風評被害対策の専門業者が用いるのは逆SEO対策とサジェスト対策と呼ばれる、ネット上で表示されるネガティブな情報を表示させないようにする方法です。

今後検索をされた際、ブランド毀損の影響によって残った情報がすぐ表示されるようになると、マイナスイメージも残る状態になります。

将来、ブランド毀損を知らなかった人にまで知られることとなり、企業イメージへの影響が考えられます。

風評被害対策は早ければ早いほど効果を発揮するため、ネットが今や身近な存在となっているからこそ、ブランド毀損を受けたらすぐに専門業者へ依頼しましょう。

逆SEO対策とサジェスト対策の詳細は、こちらの記事で紹介しています。

ネガティブサイト対策に重要な逆SEOとは？検索順位を下げるやり方
サジェスト非表示対策とは？仕組み/やり方/ペナルティまで完全解説！

風評被害対策に強いアクシアカンパニーなら、豊富な実績と丁寧なヒアリングで、逆SEO対策とサジェスト対策のいずれにも対応可能です。

ブランド毀損リスクを防ぐための対策

ブランド毀損リスクを防ぐためには、原因の洗い出しや社員教育、ブランドに関連する情報の監視が重要となります。

ブランド毀損を再び引き起こさないようにするため、原因を洗い出した上で対策を立て、ブランドを取り扱う社員教育による意識づけも対策の1つです。

ネット上での対策もあわせて、これからブランド毀損リスクを防ぐための対策について解説します。

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ブランド毀損の原因を洗い出して対策を立てる

ブランド毀損の原因を防ぐためには、原因を徹底的に洗い出し対策を立てることが、具体的な対策を立てるための重要なポイントになります。

ブランド毀損には社内の不正行為や品質管理の不備など、さまざまな原因が考えられます。

ブランド毀損を受ける発端となったできごとや、関係者の聞き取りなどを行い、リスクを特定しどのような状況で発生しやすいのかどうか分析しましょう。

たとえば不適切な発言が原因であるなら、現在の時勢を再確認するなど、状況に応じて洗い出して原因を特定します。

調査や分析を基に、ガイドラインの策定やコンプライアンス規定を整備するなど、再発防止に向けた対策を立てることが、今後のリスク回避に有効です。

ガイドライン策定のような事前の備えがあれば、ブランド毀損の兆候を察知できる効果もあるため、迅速に対処する体制を整えられます。

社員の意識を高める教育を行う

ブランド毀損の原因には社員の行動から発生するケースもあるため、ブランド意識を高める教育が必要です。

企業が遵守すべき法律や規制について学ぶコンプライアンス教育や、SNSの使い方についてなど、リスクを知るための教育を社員に行います。

法律は、社員であれば「知らなかった」では済まされません。

コンプライアンス教育を通じて、自分たちの行動が企業にどのような影響を与えるのかを学ばせ、実感してもらう狙いがあります。

SNSは今や一般的なツールになっているため、拡散力の早さと影響力の強さを理解させ、企業にとってのリスクを伝える必要があります。

社員教育を通じて「ブランドを守る責任」を浸透させることが重要です。

SNSの炎上リスクを常に監視する

SNSの炎上はブランド毀損を引き起こす大きな要因となるため、炎上リスクを常に監視しましょう。

1つの投稿が瞬時に拡散され、炎上しブランドイメージに深刻な影響を与えることがあるため、SNSの炎上リスク監視はブランド毀損を防ぐ対策として対応する必要があります。

SNSモニタリングと呼ばれる、SNS上の言及をリアルタイムで監視するための専用ツールを導入すれば、ブランド名や関連する言葉に関する投稿の収集・分析が可能です。

ネガティブな反応をすぐに把握できる体制を整えることで、拡散力や影響力の強いSNS上でブランド毀損につながる炎上リスクを防ぐ効果が高まります。

ブランドが悪用されていないかチェックする

ブランドの不正使用やなりすましのように悪用されていないかチェックすることも、ブランド毀損を防ぐ対策です。

偽サイトや模倣品の販売、ロゴや社名を使用した詐欺行為に巻き込まれると、ブランドイメージが低下する恐れがあります。

SNSモニタリングツールとあわせてWeb監視ツールも導入することで、SNSとWebサイトの両面でブランドに対する情報を把握できます。

モニタリングツールを利用すれば、ネット上を常に監視することが可能です。

定期的なチェックはブランドの悪用の早期発見につながり、悪用による企業と顧客の被害を最小限に抑えられるようになります。

人の手でチェックし、分析やレポートをまとめるのは時間と労力が必要となるため、ツールを積極的に活用しましょう。

ブランド毀損に関するよくある質問

ブランド毀損対策まとめ

ブランド毀損は企業にとって深刻な影響を与え、サービスや商品だけでなく、対策を誤ると企業存続にも関わる事態となります。

事例を参考にしながら社内でできることから始め、ガイドラインの策定や社員教育などの実施をすることがリスク回避につながります。

しかし社内ですべて実施しようとせず、外部に頼ることも視野に入れるべきです。通常業務に加えてブランド毀損対策まで行うことは困難です。

特に専門分野に関して、事前に相談する専門家を決めておくこともブランド毀損対策になります。ブランド毀損を受け、対応している中で相談する専門家を探す余裕がない場合が多いです。

社内外でできることを話し合い、自社のブランドを守るための対策を立てましょう。

#ブランド毀損

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