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レピュテーションリスクは、企業にとって避けては通れない問題です。
ネガティブな評判や噂が広がることで、ブランド価値が一瞬にして揺らぎ、経営に深刻な影響を与えることがあります。
特にSNSの台頭により、企業の評判はこれまで以上に影響を受けやすくなりました。
今回の記事では、レピュテーションリスクとは？その意味と、企業にどのような影響を及ぼすのかについて解説します。
また実際にあった事例を紹介して、具体的な対策についても触れていきます。
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コンテンツ目次
レピュテーションリスクとは？
レピュテーションリスクといっても、まず言葉を知らなければそれを扱うこともできません。
ここではレピュテーションリスクの意味、言葉の使い方を解説し、その上でレピュテーションリスクが企業にもたらす影響についても触れていきます。
レピュテーションリスクの意味
レピュテーションリスクとは、企業に対してネガティブな評判や噂が広まったときに、企業の経営に何らかの損失を被る危険性を指します。
近年ではSNSの普及とともに、今まで以上に企業の価値やブランドが認知されて影響を与えやすくなりました。
そのため、レピュテーションリスクの対策や管理が必要不可欠になっています。
普段意識していないとなかなか使う言葉ではないので、この機会にしっかりと意味を覚えておきましょう。
日本語に言い換えると？使い方や例文は？
レピュテーションリスクは英語で reputation risk と書き、これを日本語に直訳すると、評判の危険性、信用の危険性という意味です。
一般的には「評判リスク」や「風評リスク」という言葉として使われています。
実際に例文でレピュテーションリスクがどのように使われるか見ていきましょう。
- レピュテーションリスクを無視すると、長期的な経営に悪影響を及ぼす。
- SNSでの発言がレピュテーションリスクにつながる場合もある。
- 従業員の行動も、会社のレピュテーションリスクに影響を与えることがある。
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レピュテーションリスクの種類
レピュテーションリスクには主に7つの種類があります。
損害保険の市場分析や教育を行う、財団法人の損害保険事業総合研究所のレポートによれば、以下の7つの要素からレピュテーションリスクに繋がることが示されています。
要素だけでは分かりにくいので、具体例を交えて紹介します。
| 7つの要素 | レピュテーションリスクの具体例 |
| 製品・サービス | 異物混入や製品不良によるリコール |
| 革新 | 市場とのミスマッチ、技術革新の遅れ |
| 職場 | 従業員の悪行やストライキなどの労働問題 |
| ガバナンス | 規制や法令の違反 |
| 市民 | 環境問題の配慮の欠如 |
| リーダーシップ | 役員のスキャンダルや投資の失敗 |
| パフォーマンス | 利益の減少や主要取引先との契約解除 |
これらに共通することは、いずれもステークホルダーからの信用を失うということです。
信用を失うと周りから人が離れていきます。
人が離れることで企業に様々な悪影響が出てきます。
ステークホルダーとは、企業のプロジェクトに対して利害関係のある人を指す言葉で、レピュテーションリスクを説明する上でよく使われる用語です。
レピュテーションリスク対策が必要とされている背景
レピュテーションリスクが必要とされている背景には、SNSの普及があります。
SNSが、いまやテレビニュースよりも拡散力とその伝播スピードが速いことは、誰もが認めていることでしょう。
これによって些細な不祥事でも、昔と比べて企業に与える影響力がとても大きくなっているのです。
特に日本においては、不正を行った者は徹底的に制裁されるべきだという風潮が高まっています。
昔なら小さなミスで済んでいたことが、今は倒産にまで追いやられる可能性もあり危険です。
このような背景から、企業はレピュテーションリスクを決して見て見ぬ振りができない状況になっています。
金融業界でレピュテーションリスクがよく使われる理由
金融業界でレピュテーションリスクという言葉がよく使われる理由には、金融業界そのものが信用の元に取引が行われているからです。
例えば、銀行が資金の流用や不正取引に関与していたことが明らかになると、顧客はその銀行に資金を預けることを不安に感じます。
その結果、多くの顧客から預金の引き出しが行われることになります。
これを「取り付け騒ぎ」と言い、1973年に豊川信用金庫で同様の事態が起こって大きなニュースとなりました。
この事件の発端は、女子高生による電車内の他愛もない会話でした。
同級生の銀行就職が決まったことに対し、そのことをからかう様に「信用金庫は危ないよ」と言った言葉が「豊川信用金庫が危ない」というデマとなって広がることとなったのです。
参考：東洋経済オンライン
このようにレピュテーションリスクは、予測不能な経路から発生することも多く、回避することが難しいです。
レピュテーションリスクが深刻化した事例
レピュテーションリスクは、どんな業界や企業にも降りかかる恐れがあります。
ここでは実際に不祥事などでレピュテーションリスクが深刻化した事例を紹介していきます。
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ユニクロのレピュテーションリスク事例
日本の大手アパレルブランドのユニクロでは、過去にレピュテーションリスクが高まった事例がいくつかあります。
ここでは代表的な事例を2つ紹介します。
ユニクロの衣料品の製造を請け負っていた中国の企業が、劣悪な労働環境を報告しました。報告書の内容によると、月100時間を超える時間外労働、30度以上の高温での作業で、床には排水が流れ、化学薬品が無造作に置かれ、粉塵が舞っている状況でした。これにより国際的な批判を受けて信用を失いました。
Tシャツに中国のウイグル産の綿花の使用の疑いがあるとして、アメリカで輸入を差し止められました。またフランスでは人権団体からウイグル地区の強制労働によって作られた製品を売って利益を得たとして、提訴をされています。
ウイグル地区では良質な綿花が取れるため、多くのアパレル企業がその綿花に依存していました。これを受け、ミズノ、ワールドなどはウイグル地区の綿花の使用を停止しており、またカゴメはウイグル産のトマトの使用を停止しました。このように人権問題が絡んだ地域とビジネスをすることが、レピュテーションリスクに繋がることもあります。
金融業界のレピュテーションリスク事例
金融業界では、個人の資産を取り扱っているという信用を基盤としているため、レピュテーションリスクが高まりやすい業界です。
ここでは代表的な事例を2つ紹介します。
日本郵政の局員が高齢者を対象に、新旧契約の重複加入による保険料の二重徴収をしたり、旧保険から新保険への移行で意図的に無保険期間を設けることで新規契約扱いにするといった不正行為が問題となりました。不正行為を行った背景には、成果主義と過酷なノルマがあります。この問題を受けて、金融庁から3カ月の業務停止命令を受け、責任を問われた経営陣の辞任も相次ぎました。
2年もの間、反社会勢力と不正なローンの取引を把握していたのにもかかわらず、取引停止などの措置を取らずに放置していたとして、金融庁から業務改善命令を受けました。立ち入り検査の結果、230件もの不正取引が発覚しました。これによりみずほ銀行の会長は辞任、そのほか役員やOBを含めた50人に処分を下しています。
日本郵政は、事件から3年後にかんぽ生命を再開させましたが、また同様の問題が発生するのではないかとといった声が多数寄せられています。
SNSにおけるレピュテーションリスク事例
SNSの拡散スピードはとても速いです。
ひとたび不祥事が起これば、その噂の拡散を食い止めることはできません。
ここではSNSが発端となり企業のレピュテーションリスクが高まった事例を2つ紹介します。
大手ピザチェーンのドミノピザの従業員が鼻の穴に入れた指をピザの生地にこすりつけるような動画が、X（旧ツイッター）に投稿されて炎上しました。これによりドミノピザは、該当店舗を営業停止にし、ピザ生地をすべて処分し、動画に映っていた従業員を解雇しました。
大手家電メーカーのシャープの公式X、シャープ製品（@SHARP_ProductS）が、任天堂の公式Xがポストした新商品の「ニンテンドークラシックミニ スーパーファミコン」に対し、リプライする形で、内臓ゲームそれぞれに価格を付け合計で4600円として、実際の値段である7980円を大きく下回る価格で値踏みをしたとして炎上しました。シャープは該当アカウントで謝罪を行ったうえで、アカウントの運用を停止しました。
ドミノピザの事例はいわゆるバイトテロと言われる事例の一つで、他にも多くの企業がこのバイトテロによってレピュテーションリスクを負うことになりました。自社で商品を持つ企業は、レピテーションリスクが高まることで不買運動が起こり、物が売れなくなる恐れがあります。
食品業界のレピュテーションリスク事例
食品業界におけるレピュテーションリスクは異物混入によるものが多いです。
特にSNSで実際の混入画像が拡散されると、企業のイメージは著しく損なわれます。
ここでは、代表的な異物混入の事例を紹介します。
カップ焼きそばで有名なペヤングにゴキブリが混入していたと画像付きのツイートがX（旧：Twitter）に投稿されました。このポストは瞬く間に拡散され大きな話題となりました。これを受けて製造元のまるか食品株式会社は全商品の販売中止と返金対応を行いました。また混入の原因が特定できていない段階で「製造過程での異物混入は考えられない」と発表したことがさらに不信感を煽ることとなりました。結局どの段階でゴキブリが混入したのかは不明のままですが、防止策として工場のすき間を補修し、パッケージの密閉性を高める対策を行っています。
およそ半年もの間、販売中止になっており、会社の経営に大きなダメージがあったことは明らかです。
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医療業界のレピュテーションリスク事例
医療業界はそのサービスが人命と直結するため、レピュテーションリスクが高まった時の影響も大きいです。
医療ミスはその最たるもので、社会的に大きく取り上げられることも多く注意が必要になります。
ここでは2つの事例を紹介します。
東京都立広尾病院にて、58歳の慢性関節リウマチ患者に血液凝固防止剤を注入するところを誤って消毒液を注入してしまい、患者が死亡する事件がありました。原因は、2つの注射器に貼るメモを貼り間違えたことです。このことで隠ぺいがあったとして、東京地裁は東京都と元院長と主治医は遺族に6030万円の損害賠償の支払いを命じました。その後の病院の対策としては、手順の標準化やスタッフ教育、再発防止の委員会が設立されました。
大阪公立大学医学部付属病院は、腕を骨折した患者の手術後、患者が興奮していたため鎮静剤を投与しました。しかし鎮静剤の影響で舌が軌道を塞いでしまい、患者は心肺停止で低酸素脳症となりました。医師や看護師はその経過観察を怠ったため発見が遅れて、患者は一命は取り留めたものの意識が戻らなくなってしまいました。病院はこの事故をHPでの公表に留め、報道機関を通じて発表しなかったことで大きな批判を浴びました。
このように医療業界では、医療ミスの隠ぺい体質が根強く残っています。ただレピュテーションリスクの観点で言えば隠ぺいすることは、さらなるリスクを生むことにしかつながりません。
教育業界のレピュテーションリスク事例
教育現場にもレピュテーションリスクは潜んでいます。
レピュテーションリスクによる具体的な影響としては、入学希望者の減少です。
高校や大学で定員割れが起こると、学力の偏差値にも影響が出てしまい、学校のブランドを傷つけることになります。
以下のような事例がありました。
東京医科大学の医学部医学科の一般入試において、女子受験生の点数を一律で減点し、入学者の男女比を操作していたことが発覚しました。事件の背景には女性の離職率の高さが理由で、男子学生を多く確保したいという意図がありました。東京地裁は一審で27人に約1826万円の賠償金を、さらにそれを不服とした二審では15人に約2085万円の賠償金を命じています。
この事件は不正だけでなく、性別による差別問題も含まれているため、見た目以上に大学のイメージが悪化しています。
運送業界のレピュテーションリスク事例
運送業界では、Amazonを始めとするインターネット通販の台頭による物流の増加で、劣悪な労働環境が問題視されています。
労働環境が悪いと従業員から起因するレピュテーションリスクが増えてしまいます。
ここでは従業員に関わる事例を2つ紹介します。
Youtubeで佐川急便の従業員と思われる人が、荷物を運ぶ台車を投げつけたり、荷物を地面に叩きつける動画が投稿され話題になりました。佐川急便は動画の人物が正社員であると認めました。これに対し動画に映る本人は「イライラしてやってしまった」と述べています。佐川急便は従業員のモラルの再教育と再発防止に努めると発表しました。
ヤマト運輸の倉庫で働く正社員の55歳の男性が、倉庫内の気温計が40度を振り切る環境での作業により、慢性的な頭痛で医者から熱中症と診断されました。男性は労働環境の改善のため団体交渉を求め、会社側は扇風機やスポットクーラーの設備投資を約束しましたが、それだけでは対策が不十分としストライキを行いました。会社はいくつかの要求に応じましたが、熱中症対策はまだ足りていないと男性は語っています。
佐川急便の事例では、器物破損という行為に対する批判と、イライラさせてしまうような労働環境に対する批判の目が向けられました。
このように、一つの事件の中に2種類のレピュテーションリスクが含まれることがあります。
レピュテーションリスクが深刻化する5つの原因
レピュテーションリスクが深刻化した事例をもとに、その原因となる要素を5つにまとめました。
- 従業員の不祥事、スキャンダル
従業員が犯罪を犯したり、またバイトテロなどもこれにあたります。
- デマや風評被害
根拠のないデマの場合もあれば、実際に不祥事を受けて長期的にネガティブな印象が付き、結果として経営が悪化することもあります。
- 品質不良
例えば食品の異物混入などは、SNSを通じて一気に拡散されてしまいます。
- 労働環境悪化
我慢できなくなった従業員がストライキなどを敢行すれば、レピュテーションリスクが顕在化します。
- コンプライアンスの欠如
人権問題や反社会勢力などに適切な対応をしなければ、社会的な信用を失うことがあります。
レピュテーションリスクがもたらす風評被害
レピュテーションリスクは、風評被害となって企業に悪影響を及ぼします。
一度、風評被害が起こってしまうと、その信用を取り戻すことは簡単ではありません。
ここでは、企業に与える被害の実態を解説します。
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ブランドや信用の失墜
レピュテーションリスクが顕在化すると、企業が長年築き上げてきたブランドや信用が大きく揺らぎます。
例えば、2000年の雪印乳業による食中毒事件は消費者への大きなイメージダウンに繋がりました。
これまで雪印乳業は、日本の乳製品の老舗ブランドとして確固たる地位を築いていましたが、この一件で信用を失うことになりました。
その影響は、消費者の購買行動や取引先との関係にも直結するため影響は大きいです。
絶対的な信頼を築いていても、このようなことで簡単に信用を失ってしまいます。
株価の下落
レピュテーションリスクは、株式市場においても株価の変動として敏感に影響を与えてしまいます。
例えば、2015年の東芝の不適切な会計処理問題が発覚した時は、株価が短期間で暴落しました。
株価が暴落すると、上場廃止が懸念されたり、資金調達が困難になり、事業運営そのものに悪影響を及ぼす可能性があります。
株価の変動は一瞬にして大きなお金が動きます。レピュテーションリスクは常に大きな資金と隣り合わせにあることを理解しておきましょう。
商品が売れなくなる
レピュテーションリスクは、商品の売れ行きにも直接影響を与えます。
消費者は、企業の評判が悪化するとその商品やサービスへの信頼を失い、購入をためらう傾向があります。
2011年のマルハニチロの冷凍食品の農薬混入事件では、消費者の好感度を大きく損ねました。
この事件では、マルハニチロだけでなく他社の冷凍食品の売れ行きも下がり、業界全体にまでその影響を及ぼしました。
このように事件の影響力が大きいと、他社にも迷惑を掛けることに繋がります。
人手不足と求人活動の難化
レピュテーションリスクが人材に与える影響も無視できません。
特にSNSや口コミサイトで悪評が広まると、企業イメージが低下し求人の応募者が減少します。
2015年に起こった電通による新入社員の過労による自殺は、ニュースでも大きく取り上げられました。
このことで世間の多くの人が、電通がブラック企業だというイメージを持つことに繋がりました。
このようなイメージの悪化で人手不足に陥ると、今働いている人の仕事量も増していき、労働環境の悪化に歯止めが利かなくなってしまいます。
風評被害には素早い対処が必要です。放置すると悪影響はどんどん膨らんでいきます。
レピュテーションリスクの回避と対策
ここではレピュテーションリスクに対する回避と対策の方法を解説していきます。
またその中で、レピュテーションリスク保険とマネジメントの重要性についても触れていきます。
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レピュテーションリスクの回避と対策方法
レピュテーションリスクの回避と対策方法は以下の3点です。
従業員の教育
従業員が起こした不祥事からレピュテーションリスクを負う可能性があります。まずは従業員に行動規範や業務マニュアルを作成して、バイトテロのようなことが起きないようにします。
監視体制を整える
大企業ほど不正行為に対する隠ぺい体質が生まれる傾向があるので、監視体制が必要です。外部取締役を付けて、透明性を担保している企業もあります。
労働環境の改善
労働環境が悪いと従業員のサービスの質も下がります。サービスの質が下がると、お客様の手に渡った時に問題が顕在化する可能性が高まります。
レピュテーションリスク保険の活用
レピュテーションリスク保険というものがあります。
これは企業が信用価値を失うような炎上によってレピュテーションリスクを負ったときに、その炎上拡散防止や炎上対策の費用を一部補償してくれる保険です。
各保険会社によってサービスは様々ですが、炎上後の補償だけでなく、いかに炎上しないような管理体制を整えるかといった未然防止策にまでサービスが及んでいるものもあります。
一度炎上すると、自社だけではなかなか手に負えないケースが多いので、このような保険を利用することも手段の一つです。
レピュテーションリスクマネジメントの重要性
レピュテーションリスクマネジメントとは、一度失ったブランドや信用を回復する活動のことです。
未然に問題が顕在化しないように努めることも大切ですが、問題が起こった後のアフターケアも大切になります。
レピュテーションリスクマネジメントには以下のような活動があります。
まずは起こったことに対して適切な謝罪を行い、被害を被った相手に補償をします。その上で、再発防止策を提示し、企業としての責任を果たします。信用回復のスタートラインに立つためにも、まずは真摯な姿勢を示さなければいけません。またこれらの対応が早いほど印象もよくなります。
不祥事を起こした際に、自社名を検索したときに検索候補に、ネガティブなワードが候補に出て来ることがあります。このようなワードを放っておくと長期的な風評被害を被ることになります。逆SEO対策をすることで、ネガティブなワードが出ないようにし、ブランドと信用の回復を目指します。
なにか不祥事が起こると、SNSのデマの拡散による風評被害が起こることもあります。そのような悪質な投稿に対して法的措置を取ることで、被害を最小限に抑える必要があります。
レピュテーションリスクの定量化
レピュテーションリスクをより視覚的にとらえるためにも定量化することは重要です。
ここでは、レピュテーションリスクの測定方法と測定で得られた結果の活用方法について解説します。
レピュテーションリスクの測定方法
レピュテーションリスクを定量化するためにも、それを数値化し測定する必要があります。
ここではいくつかの測定方法を紹介します。
定期的なアンケートを取ることで、消費者やステークホルダーに対する信頼感を数値化して把握していきます。
SNSによる自社に言及したコメントや投稿をモニタリングして、その内容がポジティブかネガティブかといったことを細分化し割合として測定します。これによって視覚的にも評判が分かりやすくなります。
株価の変動と自社に起こった出来事を関連付けることで、影響の大きさを数値で評価することが可能になります。
レピュテーションリスクが可視化できるようになると、いろんな対策や防止策を立てることができます。またどの程度のリスクまでなら許容できるのかといったことも予め把握することで、対策費用に充てるコストも明確になるでしょう。
レピュテーションリスクの測定結果の活用
レピュテーションリスクを定量化することで得られた測定結果は、リスクの影響範囲や発生頻度をより正確に把握することができます。
この測定結果をしっかりと活用していくことで、企業として正しいレピュテーションリスクの管理体制を整えることができます。
測定結果を活用するためのポイントは以下の3つです。
測定結果をもとに、どのリスクが企業にとって影響力が強いのかを明確にします。そうすることでリスク対処の優先順位を決めることができるようになります。
リスク軽減施策を行ってる間も、引き続き測定を継続します。これによって、リスク軽減施策にどれほどの効果があったかが分かるので、無駄なコストを払うことなく的確な施策を講じていけるようになります。
株主や顧客に対してレピュテーションリスクに対する取り組み状況、つまり測定結果を数値で報告します。具体的な数値を提供することで信頼感を高めることができます。
ステークホルダーとは、企業のプロジェクトに直接的または間接的に利害の影響を受ける人を指し、ここでは株主、顧客、従業員、取引先などがステークホルダーにあたります。IT、金融、行政機関などの現場でよく使われる用語です。
レピュテーションリスクの対策と管理のまとめ
レピュテーションリスクは、企業の信用やブランド価値を一瞬で失墜させる深刻なリスクです。
特にSNSの普及により、情報は瞬時に拡散され、企業の評判への影響力が増しています。
企業は従業員教育や監視体制の整備、またレピュテーションリスクを定量化し、常に評判を守るための努力を継続していく必要があります。
レピュテーションリスク保険に入るのも一つの手段でしょう。
レピュテーションリスクマネジメントにおける信用回復には、時間とコストがかかるため、早期対応と継続的な管理が不可欠です。
リスクに強い企業を育てることは、将来的にも価値のあることなので、しっかりと知識を身に付けて健全な経営に努めていきましょう。
レピュテーションリスクは、企業の信用とブランド価値を守るために重要な問題です。特にSNSの普及により、そのリスクは一層大きくなっています。従業員の教育や監視体制の整備、そしてリスクマネジメントの取り組みが欠かせません。早めの対応と適切な管理を行うことで、将来的な企業の安定と成長を確保することができますね。
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