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食べログの口コミは、飲食店の評判を左右する重要な要素の一つです。
多くのユーザーが店舗選びの参考にしており、良い口コミは集客を促進しますが、悪い口コミや低評価は、店舗経営に大きなダメージを与えることがあります。
本記事では、食べログの口コミの削除依頼の方法から、削除されない場合の対処法まで、店舗運営者が知っておくべきポイントを詳しく解説します。
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コンテンツ目次
食べログとは？
食べログは、日本全国の飲食店を探したり、他のユーザーの評価や口コミを参考にすることができる国内最大級の飲食店検索・レビューサイトです。
多くの日本人が飲食店探しをするときに食べログを活用しています。そのため、食べログの評価＝その店舗の評価とみなされてもおかしくありません。
ここでは食べログの特徴から、口コミの影響力の大きさについて解説します。
食べログの特徴
食べログは、日本全国の飲食店を探したり比較したりできる、代表的なグルメサイトです。
特に「口コミ」「ランキング」「検索機能」の3つが強みで、これらが組み合わさることで、初めて訪れるエリアやジャンルでも自分に合ったお店を効率よく探せます。
その使いやすさこそ、多くの人から選ばれている大きな理由となっています。
| 掲載店舗数が多い | 掲載店舗数は87万店舗以上。ホットペッパーグルメ、ぐるなび等の同様のグルメサイトと比較しても圧倒的1位の掲載数 |
| 口コミ投稿 | 実際に来店した人の感想や写真が共有され、店の雰囲気をリアルに把握できる |
| ランキング機能 | ユーザー評価をもとに点数化され、人気店や話題の店を一目で把握できる |
| 詳細な検索ができる | エリア、予算、ジャンル、営業時間など細かい条件で効率的に店舗を探せる |
このように、口コミの信頼性と検索のしやすさ、掲載店舗数の多さなどが相まって、食べログは外食の際に欠かせない情報源として広く利用されています。
食べログがもたらす口コミの影響力
食べログはその規模の大きさからも分かる通り、食べログで書かれた口コミはとても大きな影響力を持ちます。
実際、食べログの口コミに関して、消費者や店舗はどのようにとらえているのか、それが分かる資料を紹介します。
アンケートメディア TesTee Labによると、10~30代の男女16,007名を対象にした調査において、食べログ、ホットペッパーグルメ、ぐるなび、Rettyという同業サイトの中で、食べログの利用経験がもっとも多いです。
10代、20代、30代と年代別にみても、男女別でみても食べログがもっとも利用経験が多いという結果になっています。
このことからも食べログは、年齢や性別を問わない幅広いユーザーに利用されていることが一目瞭然です。
店舗側はどのようにとらえているかが分かるデータも紹介します。
食べログの口コミってバレる？
食べログの口コミは、食べログのアカウントを通じて投稿を行います。
食べログのアカウントに本名や個人情報を乗せない限りは、匿名で口コミを投稿することができます。
ただし、過去に行ったお店や口コミの履歴は誰でも閲覧可能です。
また、口コミの内容を不服に感じたお店側が、発信者情報の開示請求を行えば、IPアドレスや住所などを特定されるリスクはあります。
人権侵害や営業妨害に繋がるような口コミをしない限りは、そのような危険はないので、マナーを守って口コミ投稿することが大切です。
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飲食店ドットコムによると、184人の店舗経営者に行ったアンケートに対して、84.2％の人が、自分の店の口コミが知りたいと回答しました。
また口コミを調べる媒体について調べたところ食べログが78.8％と、2位のFacebookの33.7%の倍以上という圧倒的な結果が出ています。
このことからも、食べログの口コミは消費者だけでなく経営者にとっても重要なものとして捉えられていることが分かります。
食べログに掲載される店舗情報
食べログでは、店舗が食べログへの掲載を望んでいなくてもユーザーが投稿することで、店舗情報が勝手に掲載されてしまいます。
店舗の方針によっては、食べログの掲載を望んでいないところもあります。
食べログに店舗の口コミが勝手に掲載された場合に、どのような情報が掲載されるかをまとめました。
これらの情報であれば、店舗の管理者でなくても一般の食べログ会員が自由に情報を修正することが可能です。
そのため誤情報を入力されることで、風評被害に繋がることもあります。
また来店時との情報のギャップで、ユーザー体験が損なわれてイメージを悪くしてしまうことも考えられます。
これらの情報は、店舗側が同様に食べログ会員となって情報修正することで対策が可能です。
食べログの悪い口コミや低評価を放っておくとどうなる？
食べログの悪い口コミを放っておくと、お店にどのような影響があるのか、また過去に低評価を受けて裁判に至った事例を紹介していきます。
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まずは悪い口コミとは実際にどのようなものがあるのか例文を紹介します。
悪い口コミや低評価の具体的な悪影響の例は下記の表のとおりです。
| 評価の低下 | 「味が薄い」「量が少ない」などの口コミで評判を損なう |
| リピート減少 | 接客やサービスへの批判で常連客が離れる |
| 清潔感の不安 | 不衛生な印象で来店意欲が下がる |
| 価格への疑問 | 「値段に見合わない」との声で、料理が高評価だったとしても満足度が低下する |
| 集客の減少 | 他店との比較で新規顧客が流出する |
このように悪い口コミを放置すると、新規客の獲得はもちろん、既存客の維持にも悪影響を及ぼします。
結果として売上の低下や経営全体へのリスクにつながるため、早めの対応が重要です。
食べログに削除を訴えた裁判事例
食べログの悪い口コミや低評価は、お店にとっても死活問題です。
それが原因となって極端に売り上げが落ち込む可能性もあり、お店側がそれらの削除を求めて裁判を行うことがあります。
ここでは、代表的な食べログの裁判事例を紹介します。
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食べログの不当な低評価に対して訴えた裁判
2019年、株式会社韓流村は、チェーン店の点数のみを差別的に下げる不当なアルゴリズムを設定・運用したことが独占禁止法違反であると主張し、食べログを運営する株式会社カカクコムを提訴しました。
東京地方裁判所は、この食べログのアルゴリズムの変更が独占禁止法で禁止される優越的地位の濫用にあたると認定して、3,840万円の損害賠償金の支払いを命じました。
食べログはこの結果に対し即日控訴をし、2024年に行われた2審において東京高等裁判所は、独占禁止法違反は認められないとし、食べログ側の勝訴判決を言い渡しました。
逆転に至った背景にはアルゴリズムの調整内容による影響が大きく関係しています。
- チェーン展開している店舗の認知度の調整
- レビュアーの影響度の調整
韓流村が1審で訴えたのは①の調整部分ですが、実際にお店の評価を下げたのは②の調整によるものだと、食べログが2審で主張したことで、判決が覆っています。
食べログの店舗情報の削除を求めた裁判
秘密の隠れ家をコンセプトにしたバーが、食べログに店舗情報を勝手に記載されたことで、お店のコンセプトが台無しになったとして、運営会社「カカクコム」に情報の削除と330万円の損害賠償を求め提訴しました。
こちらのバーでは看板を出さずに招待客だけを招き入れており、お客さんにも口コミの投稿をしないように呼び掛けていたが、入店方法や店内の写真が掲載されてしまいました。
一審で「違法と評価されるほど悪質ではない」との判決が出たことで、バー側が控訴をしていましたが、のちに両社の和解が成立しました。
和解の理由や内容は明らかにされていませんが、食べログにそのバーの地図や電話番号情報が削除され、一部の情報を食べログ側が削除に応じました。
食べログでは、このように店舗側が意図しないところで情報が書き込まれるリスクがあるので注意が必要です。
食べログの事実と異なる口コミの削除を求めた裁判
佐賀県の飲食店が「自分の店の情報を掲載されたくない」として、運営会社「カカクコム」に対して削除を求め裁判が行われました。
飲食店経営をする男性は、無断で掲載されてHPと食べログの情報の違いが混乱を招き、メニューなども気軽に変更しにくくなると主張していました。
カカクコムは「最新の情報とは異なる可能性があります」と断りを入れているため、その当時のユーザーの意見として誤りがないため違法性がないことを主張しました。
その後、両社は和解し店舗情報が削除されたようですが、詳細な情報は公表されていません。
このケースのように、店舗情報が最新でないことはお店にとって不都合です。
例えば「美味しくなかった」と書かれて、味を研究して美味しく改良したとしても「美味しくなかった」は残っています。
例え「最新の情報と異なる」という断りがあったとしても、ユーザーの目には悪いイメージが付いてしまうため注意しましょう。
食べログの写真や誤った「閉店」情報は削除できる？
食べログに投稿された古い写真や、誤った「閉店」情報などは、その店舗の最新情報でないため、店舗にとってマイナスイメージになり来客数の減少に繋がります。
これらの情報の削除や修正方法をまとめました。
- 削除したい写真投稿ページを開く
- 右下の「問題のある口コミを連絡する」をクリック
- 削除して欲しい旨を入力し送信
- 該当の店舗のトップページを開く
- 下の方に店舗情報を修正する「報告フォーム」があるのでクリック
- 誤情報を指摘し、修正して欲しい旨を入力し送信
閉店情報のような明らかな間違いは、すぐに対応してもらえる可能性が高いですが、投稿写真に関しては利用規約に違反していないと対応してもらえないかもしれません。
これは食べログが、ユーザーの古い投稿情報に関して「最新の情報とは異なる可能性があります」と断りを入れているので、最新情報と違っても問題はないという姿勢でいるためです。
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自分の口コミは削除できないし、アカウントを削除しても残る
これは口コミを投稿する立場から、頭に入れておきたい知識になりますが、基本的には食べログの口コミは、一度投稿するとそれを自分の判断で削除することはできません。
また、食べログのアカウントを削除しても、その口コミはずっと残り続けます。
このことは食べログの利用規約の第10項の（3）に定められています。
そのため口コミの投稿は、節度のある内容を心がけることが重要です。
そのまま使える！食べログの削除依頼の例文
ここでは実際に問い合わせしたい時に、そのまま使える例文を紹介します。
よかったらそのままコピペしてご活用ください。
食べログのサイト運営者様
お世話になっております。
○○（店舗名）を運営しております、□□（自分の名前）と申します。
下記URLにおいて、事実無根の内容の口コミが投稿されました。
ガイドラインに違反しているため口コミの削除をお願いします。
URL：（該当の口コミページのURLをコピペ）
「（実際の口コミ文章をコピペ）」
と書かれていますが、その内容は事実と異なります。
お忙しいところお手数をおかけいたしますが、内容をご確認のうえ、削除対応をお願いいたします。
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食べログの口コミの削除方法
食べログの口コミ削除は、ガイドラインに違反する投稿をフォームから申請し、運営の審査を受けることで可能です。
削除の対象は、店舗に悪影響を与え、事実確認が難しい内容などガイドラインに反する口コミに限られます。
該当する口コミのページ下部にあるフォームから必要事項を入力して送信すると、運営の判断によって削除が行われるので、申請後は食べログからの返信を待ちましょう。
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どんな口コミを削除してもらえるのか
食べログでは、店舗に悪影響を及ぼす内容で、かつ事実関係の確認が難しい口コミは削除対象となる場合があります。
基本的には、食べログの口コミガイドラインに違反しているものが、削除対象になります。
そもそも口コミは個人の感想を共有するためのものであり、利用者自身の体験や印象を述べることは自由ですが、事実を断定するような書き方や、根拠を示せない情報はガイドラインに反すると判断される可能性があるのです。
なお、食べログの運営側は投稿された口コミの真偽を一つひとつ確認することは行っていません。
しかし、店舗や第三者から「事実と異なる」との指摘が入った場合には、その内容をもとに運営側が検討し、ガイドライン違反と判断されれば削除されることがあります。
このため、投稿者にとっては根拠を示せない断定的な表現を避けることが重要であり、店舗側としては不当な口コミを発見した際には運営へ報告することが有効です。
削除依頼の手順
ここでは口コミの削除依頼の手順を紹介します。
- 実際に削除したい口コミのページを開く
- その口コミの一番下に「問題のある口コミを連絡する」があるのでクリック
- お問い合わせフォームが出てくるので「問い合わせ内容」を入力
- 「メールアドレス」を入力
- 「上記の同意事項に同意の上、記入した内容を確認する」をクリック
- 内容に問題がなければ「送信」をクリックで完了
削除されるかどうかは、ガイドラインをふまえた食べログの判断によります。食べログからのメールの返信を待ちましょう。
口コミを削除してもらえない場合の対策
食べログのお問い合わせフォームから削除依頼を送信したからといって、必ずしも口コミが削除されるとは限りません。
ここでは削除してもらえなかった場合にどのような対処をすれば良いかを解説します。
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裁判所に申し立てを行い、削除命令を出してもらう
食べログにおいて、お問い合わせフォームの削除依頼以外で、削除する方法は他にありません。
つまり、それ以外の方法で削除したいとなると、法的な手段を取るしかないのです。
悪質な口コミに対しては、情報の開示請求ができます。これによって投稿者を特定し、内容証明で圧力をかけて削除要請することも可能です。
また裁判所に異議を申し立てて、削除命令を出してもらうこともあります。
ネットの誹謗中傷などに強い弁護士を依頼することをおすすめします。
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弁護士を通じて損害賠償の請求をする
口コミによってお店の経営に多大な損益を被った場合は、損害賠償を請求するのも一つの手段です。
裁判には多くの時間とコストがかかるので、訴えるべきかどうかは慎重に判断しましょう。
実際に損害賠償の請求が通れば、お店の信頼も回復し、また同じように悪質な口コミが投稿されることへの抑止力にもなります。
風評被害対策を行って被害を抑える
食べログの口コミから広がった悪いイメージは、食べログだけで悪影響が出るとは限りません。
例えばSNSで噂が悪目立ちしてしまうと、一気に拡散されてGoogleやYahooの検索結果にもそのような悪いイメージの情報が表示されるようになってしまいます。
そこで、有効になるのが風評被害対策です。
ネット上の風評被害対策には、逆SEO対策とよばれる施策を行います。
逆SEO対策とは、検索結果にネガティブな情報が出にくくする対策のことです。
検索ユーザーの多くは、最初の1ページ目の上位10記事を参考にすることが多く、この1ページ目にあるネガティブな記事を11位以下（2ページ目）に押し下げることで、風評被害対策としての効果が見込めます。
逆SEO対策を行うには、まず基本となるSEO知識が必要です。素人が一から行うには膨大な時間を要します。
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食べログは口コミに対してどうしてるの？
食べログは、口コミに対してどのようなガイドラインとポリシーをもって取り扱っているのかを、公表しています。
それぞれ、分かりやすく解説していきます。
食べログの口コミガイドライン
ここでは食べログが公表している口コミガイドラインに関して、食べログが口コミ内容で禁止していることをまとめました。
| 飲食を伴わないもの | 態度が気に入らなくて帰った。 寝心地がよかった。（ホテルとしてサービス評価のみ） |
| 料理が原因でおきた症状に関するもの | ここのお肉を食べると腹痛になる。 |
| お店の経営方針・内部事情の決め付け （事実の真偽は問わない） | 節約のせいかエアコンをつけておらず暑かった。 |
| お店の調理方法や材料の決め付け （事実の真偽は問わない） | 化学調味料を使っている。 |
| 一般公開していないサービスの決め付け （事実の真偽は問わない） | 常連は料金を半額にしてくれるそうです。 |
| お店の運営や経営に関するもの | このお店はAグループ傘下である。 このお店の店主は○○出身である。 |
| 衛生管理に対するクレーム （保健所等に連絡するよう案内している） | 床にゴキブリがいた。 ラーメンに髪の毛が入っていた。 |
| 法律違反を指摘するもの （食べログは告発の場でないので、しかるべき当局へ連絡するよう案内している） | レバ刺しを提供していた。 クレジットカードで手数料を取られたので、加盟店契約違反だ。 |
| 違反行為を含んだもの | 隣の店の前に車を停めて行きました。 |
| 他人の評価への批判 | この店に高評価をつけるAさんの味覚が理解できない。 |
| 人種差別 | ○○人だから接客レベルが低くても仕方ない。 |
| 特定の個人や、他の客に対する批判 | ○○という店員の態度が最悪だった。 隣にいた客がうるさくて迷惑だった。 |
| 対価を得ることやお店のPRが目的のもの | 「口コミをしたら割引クーポンがもらえる」キャンペーンに参加し、投稿した口コミ。 |
| 個人的なトラブル | 帰ろうとしたら傘がなかった。盗まれたに違いない。 |
| プライバシー侵害にあたるもの | ここのシェフは不倫している。 |
| 店舗関係者による口コミ | ー |
食べログの口コミのポリシー
食べログでは、自身のサイトの口コミやランキングに対して3つのポリシーを掲げています。
- 本音を言える環境
- 中立公正
- 質の追求
これらのポリシーについて具体的にどのような取り組みをしているか解説していきます。
お店を訪れた時の本音の感想を集めることが口コミサイトとしての信頼性につながると考えている。
よって、満足した口コミと、不満足だった口コミの両方を掲載している。
運営者として以下の3つの中立公正な立場を取っている
- 特定のお店の口コミを削除しない
- 特定のお店の点数を変更することはない
- たとえ有料サービスを利用しているお店であってもこの立場を崩さない
口コミとランキングそれぞれの質をこだわっている
- 口コミの質
口コミの全権全文確認…専任チームによる目視とシステムチェックによる二重体制
やらせ・不正業者対策…該当アカウント停止・口コミ削除、認証マークによる実在性の確認、通報窓口の整備 - ランキングの質
評価点は単純平均ではなく、各評価がお店の点数に与える影響度はユーザーによって異なる。基本的には食べ歩きの経験が豊富なユーザーの影響を大きくするという考え方のもと設計されている。
不適切な口コミに対する食べログの姿勢
食べログでは、不適切な口コミに対してどのような対応をするのかも公表しています。
ガイドライン違反に該当する口コミは、専任チームによる目視チェックとシステムによるチェックにより、随時発見できる体制を整備しています。
また、各口コミの一番下には「問題のある口コミを連絡する」という項目があり、ユーザーからガイドライン違反の口コミを指摘することも可能です。
もし、ガイドライン違反の口コミであると確認できた場合、該当の口コミを一旦非表示にし、投稿ユーザーに対し修正依頼をします。
アクシアカンパニーの
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食べログ以外の削除したい口コミを書かれる可能性があるサイト
食べログ以外にも、店舗にとって営業妨害になるような口コミを書かれる可能性があるサイトはあります。
以下に、食べログ以外の飲食店の口コミが投稿できるサイトをまとめました。
ぐるなび
飲食店の予約や検索ができる老舗サイト。主に宴会や飲み会向けの情報が豊富。提携しているトリップアドバイザーの口コミが転載されることもある。
Retty
実名制の口コミが大きな特徴。友人や知人の口コミを参考に店舗を選べるため、信頼性の高い口コミを重視する人向き。
ホットペッパーグルメ
ネット予約利用者No.1（2024年11月時点東京商工リサーチ調べ）。クーポンやポイント還元が多いのが魅力。
一休.com
高級飲食店やホテル内レストランを中心に扱うグルメサイト。
トリップアドバイザー
旅行者向けの口コミサイトで、世界中の飲食店が掲載されている。海外ユーザーの口コミも多く、多言語に対応している。
Googleビジネスプロフィール
Googleマップと連動して店舗情報を確認することができる無料のGoogleサービス。Google検索で店名を検索すると通常の検索結果と並んで表示されることが多い。
いずれのサイトも一度は耳にしたことがあると思います。
このように店舗が一つでも、書き込まれるサイトは複数あることを理解しておきましょう。
また、ここに挙げたGoogleビジネスプロフィールだけは、飲食店紹介サイトではありません。
ただし、飲食店探しをするときに「とりあえずググる」という考えの人は多いです。
そして「とりあえずググる」時に一番最初に目に入るのが、Googleビジネスプロフィールの店舗情報や口コミになります。
Googleビジネスプロフィールが、飲食店紹介サイト以上に多くの人の目に晒されているという意識を持つことは大切です。
Googleビジネスプロフィールで風評被害を減らして集客をあげるには、MEO対策を行うのも一つの手段です。
食べログの口コミ削除に関するよくある質問
食べログの口コミ削除のまとめ
食べログの口コミは、店舗の評判や売上に直結する重要な要素です。悪い口コミが放置されると、評価が低下し、集客に大きな影響を及ぼす可能性があります。
削除依頼を行う際には、ガイドラインに従って、お問い合わせフォームからの削除依頼の申請が必要です。
削除されない場合は、法的手段を考慮することで悪質な口コミに対する対処が可能になります。店舗運営者としては、日々の口コミの管理と、適切な削除依頼を心がけることが大切です。
悪質な口コミにお困りの方は、逆SEO対策を行いネガティブな情報がユーザーの目につきにくくするのも手段のひとつです。
逆SEO対策についてはこちらの記事をチェック
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