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食べログの口コミは、飲食店の評判を左右する重要な要素の一つです。
多くのユーザーが店舗選びの参考にしており、良い口コミは集客を促進しますが、悪い口コミや低評価は、店舗経営に大きなダメージを与えることがあります。
本記事では、食べログの口コミの削除依頼の方法から、削除されない場合の対処法まで、店舗運営者が知っておくべきポイントを詳しく解説します。
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コンテンツ目次
食べログとは？
食べログは、日本全国の飲食店を探したり、他のユーザーの評価や口コミを参考にすることができる国内最大級の飲食店検索・レビューサイトです。
多くの日本人が飲食店探しをするときに食べログを活用しています。そのため、食べログの評価＝その店舗の評価とみなされてもおかしくありません。
ここでは食べログの特徴から、口コミの影響力の大きさについて解説します。
食べログの特徴
ここでは食べログの特徴を3つにまとめました。
特徴１. 掲載店舗数1位
- ホットペッパーグルメ、ぐるなび、Retty、ヒトサラといった同様の飲食店検索サイトの中で、もっとも掲載店舗数が多い（2024年食べログ調べ）
- より多くの選択肢からお店を精査できるので、ユーザー満足度は高い
特徴２. 評価点ランキングがある
- 食べログ独自のアルゴリズムによって最大5点満点でお店の評価が付く
- これによってユーザーは視覚的に分かりやすく質の高いお店を選ぶことができる
- お店選びに時間をかけたくない人に重宝されている
特徴３. 特定の地域に絞って探せる
- 「銀座 焼肉」のように特定の地域を絞って、お店を絞り出すこともできる
- 掲載店舗数が多いことも、この機能の価値を高めている
- 地域を絞ることで隠れた名店などを探しやすくなる
食べログがもたらす口コミの影響力
食べログはその規模の大きさからも分かる通り、食べログで書かれた口コミはとても大きな影響力を持ちます。
実際、食べログの口コミに関して、消費者や店舗はどのようにとらえているのか、それが分かる資料を紹介します。
アンケートメディア TesTee Labによると、10~30代の男女16,007名を対象にした調査において、食べログ、ホットペッパーグルメ、ぐるなび、Rettyという同業サイトの中で、食べログの利用経験がもっとも多いです。
10代、20代、30代と年代別にみても、男女別でみても食べログがもっとも利用経験が多いという結果になっています。
このことからも食べログは、年齢や性別を問わない幅広いユーザーに利用されていることが一目瞭然です。
店舗側はどのようにとらえているかが分かるデータも紹介します。
飲食店ドットコムによると、184人の店舗経営者に行ったアンケートに対して、84.2％の人が、自分の店の口コミが知りたいと回答しました。
また口コミを調べる媒体について調べたところ食べログが78.8％と、2位のFacebookの33.7%の倍以上という圧倒的な結果が出ています。
このことからも、食べログの口コミは消費者だけでなく経営者にとっても重要なものとして捉えられていることが分かります。
食べログの悪い口コミや低評価を放っておくとどうなる？
食べログの悪い口コミを放っておくと、お店にどのような影響があるのか、また過去に低評価を受けて裁判に至った事例を紹介していきます。
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悪い口コミや低評価が店舗に及ぼす影響
まずは悪い口コミとは実際にどのようなものがあるのか例文を紹介します。
これらの例文がどのような影響を及ぼすのかを解説します。
- 評価の低下
「味が薄い」「量が少ない」といった料理の質に関する指摘は、飲食店の評判を大きく損なう可能性があります。 - リピート率の低下
「待ち時間が長い」「スタッフの態度が悪い」といった接客やサービスに対する批判は、リピート率の低下につながり、売り上げに大きな影響を与えます。 - 清潔感への信頼失墜
「店内が不衛生だ」といった口コミは、清潔さに敏感な顧客に悪印象を与え、来店意欲を低下させます。清掃や衛生管理が不十分だと感じられると、提供される料理に対する安全面での不安も広がってしまいます。 - 価格設定の疑問視
「値段に見合わない」といった口コミは、価格とサービスのバランスが悪いと認識されて、たとえその料理が好評だったとしてもマイナスのイメージを植え付けてしまいます。 - 集客の減少
「他の店の方がいい」といった口コミは、新規顧客の訪問を大幅に減少させます。特に、他の店と比較されるネガティブな評価は、競合店に顧客を流出させる可能性があります。
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低評価に対し店舗が裁判を起こした事例
2019年、株式会社韓流村は、チェーン店の点数のみを差別的に下げる不当なアルゴリズムを設定・運用したことが独占禁止法違反であると主張し、食べログを運営する株式会社カカクコムを提訴しました。
東京地方裁判所は、この食べログのアルゴリズムの変更が独占禁止法で禁止される優越的地位の濫用にあたると認定して、3,840万円の損害賠償金の支払いを命じました。
食べログはこの結果に対し即日控訴をし、2024年に行われた2審において東京高等裁判所は、独占禁止法違反は認められないとし、食べログ側の勝訴判決を言い渡しました。
逆転に至った背景にはアルゴリズムの調整内容による影響が大きく関係しています。
- チェーン展開している店舗の認知度の調整
- レビュアーの影響度の調整
韓流村が1審で訴えたのは①の調整部分ですが、実際にお店の評価を下げたのは②の調整によるものだと、食べログが2審で主張したことで、判決が覆っています。
食べログは口コミに対してどうしてるの？
食べログは、口コミに対してどのようなガイドラインとポリシーをもって取り扱っているのかを、公表しています。
それぞれ、分かりやすく解説していきます。
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食べログの口コミガイドライン
ここでは食べログが公表している口コミガイドラインに関して、食べログが口コミ内容で禁止していることをまとめました。
| 食べログがガイドラインで禁止している口コミ | 例文 |
|---|---|
| 飲食を伴わないもの | 態度が気に入らなくて帰った。 寝心地がよかった。（ホテルとしてサービス評価のみ） |
| 料理が原因でおきた症状に関するもの | ここのお肉を食べると腹痛になる。 |
| お店の経営方針・内部事情の決め付け （事実の真偽は問わない） | 節約のせいかエアコンをつけておらず暑かった。 |
| お店の調理方法や材料の決め付け （事実の真偽は問わない） | 化学調味料を使っている。 |
| 一般公開していないサービスの決め付け （事実の真偽は問わない） | 常連は料金を半額にしてくれるそうです。 |
| お店の運営や経営に関するもの | このお店はAグループ傘下である。 このお店の店主は○○出身である。 |
| 衛生管理に対するクレーム （保健所等に連絡するよう案内している） | 床にゴキブリがいた。 ラーメンに髪の毛が入っていた。 |
| 法律違反を指摘するもの （食べログは告発の場でないので、しかるべき当局へ連絡するよう案内している） | レバ刺しを提供していた。 クレジットカードで手数料を取られたので、加盟店契約違反だ。 |
| 違反行為を含んだもの | 隣の店の前に車を停めて行きました。 |
| 他人の評価への批判 | この店に高評価をつけるAさんの味覚が理解できない。 |
| 人種差別 | ○○人だから接客レベルが低くても仕方ない。 |
| 特定の個人や、他の客に対する批判 | ○○という店員の態度が最悪だった。 隣にいた客がうるさくて迷惑だった。 |
| 対価を得ることやお店のPRが目的のもの | 「口コミをしたら割引クーポンがもらえる」キャンペーンに参加し、投稿した口コミ。 |
| 個人的なトラブル | 帰ろうとしたら傘がなかった。盗まれたに違いない。 |
| プライバシー侵害にあたるもの | ここのシェフは不倫している。 |
| 店舗関係者による口コミ | ー |
食べログの口コミのポリシー
食べログでは、自身のサイトの口コミやランキングに対して3つのポリシーを掲げています。
- 本音を言える環境
- 中立公正
- 質の追求
これらのポリシーについて具体的にどのような取り組みをしているか解説していきます。
お店を訪れた時の本音の感想を集めることが口コミサイトとしての信頼性につながると考えている。
よって、満足した口コミと、不満足だった口コミの両方を掲載している。
運営者として以下の3つの中立公正な立場を取っている
- 特定のお店の口コミを削除しない
- 特定のお店の点数を変更することはない
- たとえ有料サービスを利用しているお店であってもこの立場を崩さない
口コミとランキングそれぞれの質をこだわっている
- 口コミの質
口コミの全権全文確認…専任チームによる目視とシステムチェックによる二重体制
やらせ・不正業者対策…該当アカウント停止・口コミ削除、認証マークによる実在性の確認、通報窓口の整備 - ランキングの質
評価点は単純平均ではなく、各評価がお店の点数に与える影響度はユーザーによって異なる。基本的には食べ歩きの経験が豊富なユーザーの影響を大きくするという考え方のもと設計されている。
不適切な口コミに対する食べログの姿勢
食べログでは、不適切な口コミに対してどのような対応をするのかも公表しています。
ガイドライン違反に該当する口コミは、専任チームによる目視チェックとシステムによるチェックにより、随時発見できる体制を整備しています。
また、各口コミの一番下には「問題のある口コミを連絡する」という項目があり、ユーザーからガイドライン違反の口コミを指摘することも可能です。
もし、ガイドライン違反の口コミであると確認できた場合、該当の口コミを一旦非表示にし、投稿ユーザーに対し修正依頼をします。
食べログの口コミの削除方法
食べログでは、自分で口コミを自由に削除することはできません。
お問い合わせフォームを通じて削除依頼をすることになります。
削除依頼できる口コミ内容と、削除依頼の方法を例文を交えて解説します。
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どんな口コミを削除してもらえるのか
基本的には、食べログの口コミガイドラインに違反しているものが、削除対象になります。
特にお店の立場から見た場合に大きく関係するのがガイドラインの第3項です。
3.お店へ悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象についての投稿はご遠慮ください。 食べログはあくまでも個人の感想を共有するサイトです。お店へ悪影響を及ぼすかつ事実関係の確認が困難な事象の書き込みはご遠慮ください。
※食べログでは、投稿された口コミの内容が事実かどうかの確認は行っておりません。
例）ここのお肉を食べると必ず腹痛になる。（NG：料理が原因でおきた症状に関する口コミ）
・例）経費削減のためエアコンをつけていない。（NG：お店の経営方針・内部事情に関して、決め付けた口コミ）
・例）化学調味料を使っている。（NG：お店の調理方法や材料に関して、決め付けた口コミ）
・例）常連になると料金をタダにしてくれることがあるそうです。（NG：一般に公開されていないサービスに関して、決め付けた口コミ）
なお、事実関係の確認が困難（感想としての記述ではないもの）で、かつ他のユーザーやお店から「その内容は事実と異なる。」という連絡があった口コミについては、食べログ側で連絡いただいた内容を元に確認し、本項に該当すると判断した場合には、当該口コミを削除する場合がございますのでご了承ください。
お店から「その内容は事実と異なる」という連絡があり、本項に該当すれば削除する場合があると記載されています。
自分で削除できないし、自分の口コミもずっと残る
これは口コミを投稿する立場から、頭に入れておきたい知識になりますが、基本的には食べログの口コミは、一度投稿するとそれを自分の判断で削除することはできません。
また、食べログのアカウントを削除しても、その口コミはずっと残り続けます。
このことは食べログの利用規約の第10項の（3）に定められています。
そのため口コミの投稿は、節度のある内容を心がけることが重要です。
削除依頼の手順
ここでは口コミの削除依頼の手順を紹介します。
- 実際に削除したい口コミのページを開く
- その口コミの一番下に「問題のある口コミを連絡する」があるのでクリック
- お問い合わせフォームが出てくるので「問い合わせ内容」を入力
- 「メールアドレス」を入力
- 「上記の同意事項に同意の上、記入した内容を確認する」をクリック
- 内容に問題がなければ「送信」をクリックで完了
削除されるかどうかは、ガイドラインをふまえた食べログの判断によります。食べログからのメールの返信を待ちましょう。
そのまま使える！お問い合わせの例文
ここでは実際に問い合わせしたい時に、そのまま使える例文を紹介します。
よかったらそのままコピペしてご活用ください。
食べログのサイト運営者様
お世話になっております。
○○（店舗名）を運営しております、□□（自分の名前）と申します。
下記URLにおいて、事実無根の内容の口コミが投稿されました。
ガイドラインに違反しているため口コミの削除をお願いします。
URL：（該当の口コミページのURLをコピペ）
「（実際の口コミ文章をコピペ）」
と書かれていますが、その内容は事実と異なります。
お忙しいところお手数をおかけいたしますが、内容をご確認のうえ、削除対応をお願いいたします。
口コミを削除してもらえない場合の対処
食べログのお問い合わせフォームから削除依頼を送信したからといって、必ずしも口コミが削除されるとは限りません。
ここでは削除してもらえなかった場合にどのような対処をすれば良いかを解説します。
裁判所に申し立てを行い、削除命令を出してもらう
食べログにおいて、お問い合わせフォームの削除依頼以外で、削除する方法は他にありません。
つまり、それ以外の方法で削除したいとなると、法的な手段を取るしかないのです。
悪質な口コミに対しては、情報の開示請求ができます。これによって投稿者を特定し、内容証明で圧力をかけて削除要請することも可能です。
また裁判所に異議を申し立てて、削除命令を出してもらうこともあります。
ネットの誹謗中傷などに強い弁護士を依頼することをおすすめします。
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弁護士を通じて損害賠償の請求をする
口コミによってお店の経営に多大な損益を被った場合は、損害賠償を請求するのも一つの手段です。
裁判には多くの時間とコストがかかるので、訴えるべきかどうかは慎重に判断しましょう。
実際に損害賠償の請求が通れば、お店の信頼も回復し、また同じように悪質な口コミが投稿されることへの抑止力にもなります。
食べログの口コミ削除のまとめ
食べログの口コミは、店舗の評判や売上に直結する重要な要素です。悪い口コミが放置されると、評価が低下し、集客に大きな影響を及ぼす可能性があります。
削除依頼を行う際には、ガイドラインに従って、お問い合わせフォームからの削除依頼の申請が必要です。
削除されない場合は、法的手段を考慮することで悪質な口コミに対する対処が可能になります。店舗運営者としては、日々の口コミの管理と、適切な削除依頼を心がけることが大切です。
悪質な口コミにお困りの方は、逆SEO対策を行いネガティブな情報がユーザーの目につきにくくするのも手段のひとつです。
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