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区切り

Googleマイビジネスの口コミ削除手順!15の例で確実に対処

Googleマイビジネスのクチコミ削除手順

「Googleマイビジネスの口コミって削除できる?できなかったらどうしよう。。。」
「Googleの悪い口コミを早く削除してお店の評判を落としたくないけど、どう対処すればいいの?」

こんなお悩みはございませんか?

Googleマイビジネスに書かれた口コミは、集客や売上に大きく悪影響を与えてしまいます。中には、事実と異なる口コミが書かれてしまい、削除したいとお困りの方もいらっしゃるでしょう。

結論からいうと、Googleマイビジネス口コミは、Googleポリシーのガイドラインに違反している場合のみ削除できます。

Googleマイビジネスで削除できる口コミ
  • スパムと虚偽を含む口コミ
  • 店舗・サービスとの関連性のない口コミ
  • 露骨な性的内容を含む口コミ
  • 制限されているコンテンツを含む口コミ
  • 違法なコンテンツを含む口コミ
  • 中傷的もしくは不適切な口コミ
  • なりすましや利害に関わる口コミ

反対に、以下の口コミはGoogleポリシーに違反しているかどうか判断できないことから、削除できない可能性が高いです。

Googleマイビジネスの口コミで削除できない2つ
  • 星1つだけでコメントが書かれていない口コミ
  • お客様の感想や意見など受け取り方に基づいて書かれた口コミ

この記事では、削除できる口コミと削除できない口コミについて、具体例を用いて詳しく解説し、削除申請の依頼手順も今すぐに実践できるよう、画像を用いて分かりやすくご説明します。

※今すぐに削除申請の依頼の手順が知りたい方は「Googleマイビジネスの口コミを削除する5STEP」からご覧ください。

さらにこの記事では、悪い口コミを削除できない場合の対処法まで詳しく解説します。

本記事を読むべき人
  • あなたのGoogleマイビジネスに書かれた口コミが削除できるかどうか判断したい
  • Googleマイビジネスに書かれた口コミの削除依頼の申請をしたい
  • 削除できない悪い口コミの対処方法が知りたい
アクシアWEBマーケティングラボ

最後まで読むことで、Googleマイビジネスの口コミを削除できるかどうか分かり、口コミ管理を上手く行うことができるようになります。

お店の評判をこれ以上悪くしないためにも、最後までじっくりと読み進めてみてくださいね。

かんたん30秒で無料相談

コンテンツ目次

Googleマイビジネスの口コミは規約に違反している場合のみ削除できる【具体例付】

冒頭でもお伝えした通り、Googleマイビジネスの口コミは、Googleポリシーのガイドラインに違反している場合のみ削除することができます。

Googleマイビジネスで削除できるクチコミ

Googleポリシーのガイドラインに違反する口コミを簡単に述べると、以下の通りです。

  • 虚偽の文言が入っているもの
  • 個人を中傷するもの
  • 法的違反であり業務妨害にあたるもの

後ほど触れますが、Googleポリシーのガイドラインに違反しているかどうかは、Googleの判断になるため、100%削除できるとはいえませんが、これらの口コミは、削除できる可能性が高いです。

それぞれの口コミが削除できる理由や具体例を用いて説明しますので、削除できる口コミかどうか確認していきましょう。

参考:Googleグループのコンテンツポリシー

スパムと虚偽を含む口コミ

スパムと虚偽を含む口コミは、削除できる口コミです。

もっと具体的に説明すると、虚偽とは事実ではないことを故意に伝えることを指します。スパムとは、その虚偽の口コミを何度も投稿することです。

Googleマイビジネスの口コミは、多くのお客様がお店を選ぶ際の参考になるため、実際にお店を利用した人が書いた正確な口コミが必要だからです。

Googleとしても、実際にお店を利用したお客様の実体験に基づいた正確な口コミを求めています。

そのため、同じ人が同じアカウントや端末を使用して、口コミを何度も投稿したり、競合他社が印象を悪くするために虚偽の口コミを投稿したりすることは認められていません。

口コミの具体例を見てみましょう。

【具体例】スパムと虚偽を含む口コミ

【具体例①虚偽+スパム】
同じアカウントから、「料金を支払ったのにサービスが受けられず最悪」「メニューにあるのにサービスを受けられなかった」など、問題なく提供できたにもかかわらず、似たような悪い口コミを何度も投稿されている

【具体例②虚偽のみ】
女性店員が居ないのにもかかわらず、「ロングヘアの女性店員の態度が悪かった」と書かれている

このような口コミは、実際に来店したお客様の口コミでない可能性が高いケースや、実体験に基づいた正確な口コミではないケースが多く、お店のイメージを悪化させてしまいます。

スパムや虚偽の口コミを見つけた際は削除できる可能性が高いので、お店の評判が悪化する前に削除依頼の申請を行いましょう。

店舗・サービスとの関連性のない口コミ

店舗・サービスとの関連性のない口コミは削除できる可能性が高いです。なぜなら、店舗やサービスと関連性のない内容は、今後来店されるお客様に誤解を招く恐れがあるからです。

その店舗で受けたサービスや体験した内容に一切関係のないものが該当します。また、店舗・サービスと異なる主旨の内容だけでなく、社会的および政治的な個人の主張が書かれた口コミの投稿も認められていません。

具体的には、以下のような内容です。

【具体例】店舗・サービスとの関連性のない口コミ

【具体例①店舗・サービスと関連性がない】
カレー屋さんでラーメンを提供していないのに、「この店のラーメンは麺がのびていて、美味しくなかった」「ラーメンのスープが冷めていた」と書かれている

【具体例②サービスを体験してない】
「来店したことありませんが星1です」と体験していないのに評価をしている

【具体例③店舗・サービスと関連のない個人の主張】
「この病院の院長は○○政党を支持しているから、二度とこない」「国産って書いてあるのに、輸入品を使っていると思う」など店舗やサービスと関係のない、社会的および政治的な主張について書かれている

このような口コミを放置しておくと、お客様が店舗・サービスについて誤解をする原因となってしまいます。

誤解を防ぐためにも「ラーメンは提供しておりません。ご確認いただければ幸いです」等の訂正の返信をし、削除依頼の申請を行いましょう。

露骨な性的内容を含む口コミ

露骨な性的内容を含む口コミは、削除対象になります。

Googleに書かれる口コミは、お客様がお店やサービスを利用するために得る情報です。口コミを見たお客様を不快に感じさせるからです。

Googleでは、ユーザーの安全と安心を保護するために、性的なものを含むコンテンツの投稿を禁止しています。

【具体例】露骨な性的内容を含む口コミ

【具体例①露骨な性的内容】
・性的な表現を含み、スタッフに対する不適切な書き込みを行っている
・詳細な性的行為を含む文章が書かれている

【具体例②性的内容を含む画像・動画】
・アダルト画像や動画を添付している

Googleマイビジネスの口コミは、文章だけとは限りません。画像や動画の口コミの投稿にも注意しましょう。

性的内容を含む口コミは、店舗への嫌がらせや競合店を陥れる目的で行われることが多いです。このような口コミは「法的問題」として削除依頼ができ、対処できます。

必ず、削除依頼の申請を行いましょう。

制限されているコンテンツを含む口コミ

制限されているコンテンツを含む口コミも削除できます。

制限されているコンテンツとは、各地域などで規制対象になっている商品やサービスの販売、特典を含める内容の投稿のことです。

制限されているコンテンツ
  • アルコール
  • ギャンブル
  • タバコ
  • 規制対象の医薬品
  • 成人向けサービス
  • 金融サービス など

削除できる理由は、これらを含む口コミは、お客様の健康や安全を害したり、不利益をもたらしたりするリスクがあるからです。

どのような口コミが削除できるのか、具体例を見てみましょう。

【具体例】制限されているコンテンツを含む口コミ

【具体例①アルコールを推奨】
「この店のお酒を飲むと、ストレス発散になります!一杯飲んでみてください」とアルコールを推奨する口コミを書いている

【具体例②過剰な医薬品の推奨】
「ここで買った健康食品のおかげで、頭痛が治りました。即効性があります」と薬機法に触れる内容で商品を紹介している

こういった口コミを放置しておくと、お店のイメージに悪影響を与えるだけでなく、お客様に誤解を与えてしまい、健康被害などの損害をもたらしてしまう可能性があります。

上記の商品やサービスの販売を促すフレーズの口コミは、削除依頼の申請を行いましょう。

違法なコンテンツを含む口コミ

違法なコンテンツを含む口コミは、削除することが可能です。
もっと詳しく言うと、以下のような法律に違反する行為を含む口コミのことを指します。

違法なコンテンツ
  • 著作権や肖像権、プライバシーを侵害するもの
  • 性的虐待や人身売買
  • 違法薬物やテロリズム

これらの口コミは、明らかにお店やサービスに無関係であると共に、お客様に誤解を招いてしまう恐れがあるから削除できるのです。

具体例を確認してみましょう。

【具体例】違法なコンテンツを含む口コミ

【具体例①著作権違反の侵害】
他の企業のロゴやキャラクターを含む画像を投稿している

【具体例②個人情報の侵害】
オーナーやスタッフの住所・本名・電話番号、住居の画像などを投稿している

上記のように著作権や肖像権を侵害する口コミのほか、テロリズムや違法薬物などを推奨するような口コミはGoogleが禁止しています。

また、性的な内容を含む口コミと同様に、画像や動画も該当します。お店の評判やイメージが損なわれる恐れがあるため、見つけ次第、削除依頼の申請を行いましょう。

中傷的もしくは不適切な口コミ

中傷的もしくは不適切な口コミも、削除できます。

Googleマイビジネスは、誰もが見れる場所であるため、お客様や他のユーザーが不快感や不利益を与える口コミを禁止しているからです。

分かりやすくいうと、他社に危害を与える内容や、特定の集団、グループへの誹謗中傷、差別表現を含む内容です。具体例を見てみましょう。

【具体例】中傷的もしくは不適切な口コミ

【具体例①危害を与える内容】
「ここのオーナーに受けた仕打ちを絶対に許さない。絶対に復讐してやる」などと、自分自身や他者に危害を加えると脅す口コミが書かれている

【具体例②誹謗中傷】
「この店は○○人を雇っている。解雇させて欲しい」「ここのオーナーは暴力団出身だから、スタッフもみんなヤバい」など、差別的な表現を含む口コミが書かれている

具体例①のように、スタッフやオーナー様に対する行き過ぎた批判や中傷は、危険な口コミとして認められます。また、具体例②のように特定の人種や宗教、性別、性的指向、名誉毀損に対する差別的な投稿も禁止されています。

こういった悪意ある口コミも、お店のイメージを悪化させ、集客に悪影響を及ぼすので、削除依頼の申請を行いましょう。

なりすましや利害に関わる口コミ

なりすましや利害にかかわる口コミは、削除できる可能性があります。

なぜなら、なりすましや利害に関する口コミは、口コミを見たユーザーを欺く行為だからです。

Googleの口コミは、お客様がお店を選ぶ際の参考になるものでなくてはなりません。なりすましによって虚偽の口コミを投稿する行為は、公平性を損なうためGoogleの理念に反します。

具体例を見てみましょう。

【具体例】なりすましや利害に関わる口コミ

【具体例①なりすまし】
競合他社が、お客様になりすまして、「この店のサービスが悪かった。○○店のサービスは素晴らしかったので、○○店がおすすめ」などの口コミが書き、自分の会社が有利になるように宣伝・自社の評価を高めようとしている

【具体例②利害】
過去勤めていた従業員がお客様になりすまして、「昔からブラック企業体質だから、サービス残業も多いし、従業員同士のいじめもあるらしい」などお店の不満や批判を含んだ口コミを書き、お店の評判を悪くさせようとしている

具体例のように、お客様になりすまして競合店を貶める口コミは、口コミを見たユーザーに誤解を与えてしまうものです。

こういった悪意のある口コミは、お店の評価に関わります。削除依頼の申請を行いましょう。

上記でご説明したような口コミに該当する方は、削除依頼の申請が通る可能性が高いです。
今すぐに、削除申請の依頼をしたい場合は「Googleマイビジネスの口コミを削除する5STEP」をご覧ください。

Googleビジネスプロフィールの口コミやお店の評判にお困りならアクシアカンパニーにお任せください!
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「悪い口コミに対して返信したけど、評判を回復して来店につながるのか不安…」

今書かれている悪い口コミに対して対処したとしても、来店につながるのか不安に感じませんか?

確かに口コミは重要ですが、お客様は口コミの評価だけを頼りに来店するかどうかを判断しているわけではありません。Web上に公開されている様々な情報を見て総合的に判断し来店を決めます。

悪い口コミに対して返信を行った後は、検索したお客様が自社の情報を目にしやすい場所に表示させることも来店を促すために重要です。

アクシアカンパニーは、Webマーケティングのプロです。Googleマップ上にあなたの店舗を上位表示させるMEO対策を実施しています。

◆Googleマップ上に上位表示させるMEO対策
当社は、ただ上位表示される対策を行うだけでなく、来店を促す対策も実施いたします。具体的には以下の3つの対策を行います。

  • Googleマップ上に上位表示される施策
  • 来店率やリピート率を上げる有益なコンテンツの発信
  • データ解析のプロによる日々の運用改善

当社のMEO対策は、あなたのビジネスにマッチしたブランディング戦略を考案し、お客様の来店につながるコンテンツの発信。ユーザーの行動をレポート化し、運用改善に活用します。

来客につながるような対策もしっかりと実施いたします。

◆Googleマイビジネスの口コミ管理もサポート
「日々の業務が忙しくて口コミ対応する暇がない…」

このようなお悩みもございませんか?悪い口コミに対して対処したいと思っても、中々自分でGoogleマイビジネスを常に監視するのは難しいですよね。

アクシアカンパニーは、Googleマイビジネスの口コミ管理についても、全力でサポートいたします。

悪い口コミが投稿されたらすぐに分かり、すぐ対処できるため、悪影響を最小限に抑えることが可能です。また、管理を丸投げできるので、目の前のお客様に集中し良い営業を行えます。

Googleマイビジネス管理や、口コミ管理にお困りの方は、お気軽にお問い合わせください。

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Googleマイビジネスの口コミで削除できないもの2つ

削除できないもの
アクシアWEBマーケティングラボ

ここでは、Googleマイビジネスの口コミで削除できないものを2つご紹介します。

Googleマイビジネスの口コミで削除できないもの2つ

この2つは、先ほど述べた削除できる口コミとは反対に、Googleポリシーに違反しているかどうか判断できないため、削除できません。

具体的にどういった口コミであるか見ていきましょう。

星1つだけでコメントが書かれていない口コミ

星1つだけでコメントが書かれていない口コミは削除できません。なぜなら、明らかに悪意がある評価であることや、虚偽であることが証明できないためです。

1章で述べたように、悪意の評価や虚偽の口コミといった、Googleポリシーに違反している場合のみ削除できます。

星だけの場合、コメントが書かれていないので「なぜこの星の評価にしたのか」分かりませんよね。たとえ、Googleポリシーに違反し、故意に評価を下げようとしていたとしても、それを証明することが困難です。

残念ながら、星1に限らず星だけでコメントが書かれていない口コミは削除がほぼ不可能だということを覚えておきましょう。

お客様の感想や意見など受け取り方に基づいて書かれた口コミ

お客様がサービスを受けた際の感想や意見など、受け取り方に基づいて書かれた口コミは、削除できません。

そのお客様の個人的な意見や感想は、悪意の評価や虚偽の口コミといった、Googleポリシーに違反していない限り削除できないからです。

Googleでは、Googleポリシーに違反する法的な問題がない限り、ユーザーの自由な表現を尊重し、多様な感想や意見を受け入れる方針を取っています。

例えば、以下の口コミは、お客様が実際にサービスを受けた際の感想や意見に基づいて書かれたものだといえます。

お客様の感想や意見に基づいて書かれた口コミ
  • 料理が冷めたまま提供された
  • 待ち時間が長かった
  • 駐車場が狭くて停めにくい
  • 店内がうるさい
  • 店員の愛想が悪かった

上記の口コミは、サービスを受けたときの個人的な経験や受け取り方に基づいています。

「料理が冷めたまま提供された」や「待ち時間が長かった」などの口コミは、お客様がサービスを実際に利用したお客様が体験した感想を元に書ける口コミです。

もし事実ではない口コミだとしたら、悔しい気持ちになるでしょう。お店にとっては都合の悪いマイナスな口コミですが、他のお客様にとってお店を選ぶ際の参考となり、悪質なコメントには該当しないのが現状です。

実際にサービスを受けた際の感想や意見が反映されている口コミは、削除することが困難であることを知っておきましょう。

悪い口コミを放置していると、新規顧客の獲得が難しくなったり、採用活動に悪影響を及ぼしたりと営業に影響が出る可能性があります。
少しでも損失を小さくするために、削除できない口コミを対処していかなければなりません。
削除できない口コミの対処方法は、後ほど「悪い口コミを削除できない場合の対処方法3つ」で詳しく解説します。こちらを参考に、Googleマイビジネスの口コミの管理を実践してみましょう。

Googleマイビジネスの口コミを削除する5STEP

ステップ
アクシアWEBマーケティングラボ

Googleマイビジネスの口コミを削除する方法を解説します。
以下の手順で削除依頼の申請を行いましょう。

STEP1|削除申請のリクエストフォームにアクセスをする

削除申請のリクエストフォーム『法律に基づく削除に関する問題を報告する』にアクセスしてください。

Googleでは、問題と思われるコンテンツについて、違法であるという理由を報告すると、Googleが必要に応じて適切な処置を行ってくれます。

まずは『法律に基づく削除に関する問題を報告する』にアクセスしましょう。

STEP2|申立人(オーナー様)の情報を記載する

次に、申立人(オーナー様)の情報を記載します。

申立人(オーナー様)の情報の画面
出典:法律に基づく削除に関する問題を報告する

こちらの情報を記入しましょう。

入力する情報
  1. 居住国|住んでいる国を入力する
  2. 戸籍上の姓名|削除申請依頼を行うオーナー様自身の姓名を記入する
  3. 会社名|会社名を記入する(会社名がない場合は空欄)
  4. 連絡先メールアドレス|やりとりができるメールアドレスを記入する

STEP3|問題がある口コミのURLを記入する

問題がある口コミのURLを記入しましょう。

権利侵害の申請画面
出典:法律に基づく削除に関する問題を報告する
入力する情報
  1. 権利侵害にあたるとお考えのURL|問題がある口コミのURLを記入する
  2. 申し立て内容に画像が含まれる場合は「はい」、ない場合は「いいえ」を押す

問題がある口コミが複数ある場合は、上記「①権利侵害にあたるとお考えのURL」の下に記載されている「フィールドを追加」をクリックし、URLを複数入力します。

問題がある口コミが画像や動画の場合は、以下の手順でURLをコピーしましょう。

画像・動画のURLを貼り付ける手順
  1. Googleマップ上の口コミで報告したい画像をクリック
  2. ブラウザのアドレスバーに表示されたURLをクリックしコピーする
  3. 権利侵害にあたるとお考えのURLの欄に貼り付ける

STEP4|問題がある口コミの引用と理由を記入する

問題がある口コミの違法である理由を記入し、問題がある口コミのテキストや画像を引用してください。

問題がある口コミの引用と理由を記入
出典:法律に基づく削除に関する問題を報告する
入力する情報
  1. 理由欄|問題がある口コミだと考える理由を記入する。※可能な限り、法律の条文を引用する
  2. 引用欄|問題のある口コミをコピーして貼り付ける。※画像・動画の場合は、問題の画像や動画について文章で説明し、画像・動画のURLを貼る

上記の入力で最も迷うのは、①の理由を説明する項目です。可能な限り法律の条文を引用しなければならないため、迷いますよね。

お店に悪影響が出るいわれのない悪い口コミは、そのお店やオーナーの社会的評価を下げるであり、事実ではないことを説明する必要があります。

口コミの内容にもよりますが、社会的評価を下げる口コミは、名誉毀損にあたる可能性が高いです。

(名誉毀損)
第二百三十条 公然と事実を摘示し、人の名誉を毀き損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。

e-eov法令検索『刑法』

以下を参考にして、記入してください。

理由の例文

この口コミには「○○」という文章が書かれています。この口コミに書かれた「○○」は、事実ではありません。事実ではない理由は「△△△」だからです。

これは当社が「●●●」である印象をユーザーやお客様に与えてしまいます。そのため、この口コミは、当社の社会的評価を下げるものです。

虚偽の事実を記入し人の社会的評価を下げる行為は、刑法230条の名誉毀損罪『公然と事実を摘示し、人の名誉を毀き損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する』に該当します。

上記の理由から、この口コミは違法であることが考えられます。

STEP5|同意欄にチェックを入れ署名をして送信ボタンを押す

最後に、同意欄にチェックを入れて署名をし、送信ボタンを押しましょう。

同意欄
出典:法律に基づく削除に関する問題を報告する
入力する情報
  1. 下記に同意する場合はチェックボックスをオンにする
    ・虚偽申告の場合は偽証罪に問われること
    ・記入情報が正確であること
    ・違反の疑いを報告する権限があること
  2. 署名|オーナー様自身の姓名を入力する
    STEP2で入力した姓名と完全に一致している必要がある
  3. 送信|全ての項目をチェックし間違いがなければ送信ボタンを押す

全ての情報を入力し、間違いがなければ送信を押し、削除依頼の申請をしましょう。

ただし、①の同意欄にもある通り、削除依頼をした内容が嘘だった場合は偽証罪に問われる可能性があります。事実の口コミをあたかも悪意ある口コミに見せて削除依頼の申請を行わないようにしてください。

Googleビジネスプロフィールの管理画面から削除依頼の申請をする方法もある

口コミの削除依頼の申請は、オーナー様が管理しているGoogleビジネスプロフィールの口コミ管理から行うことも可能です。

ただし、こちらはなぜ削除依頼の申請をしているのか理由を詳しく説明することができません。根拠を詳しく説明できない方法なので、悪質な口コミと判断されず、上記の方法よりも削除できない可能性が高いことを知っておきましょう。

Googleビジネスプロフィールの管理画面から削除依頼の申請をする方法は、以下の通りです。

  • STEP①『Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する』にアクセスする
  • STEP②「クチコミの削除をリクエストする」をクリックする

  • 画像の削除申請画面
  • STEP③左メニューから「クチコミ」をクリックする
  • STEP④削除したい口コミ右上の「︙」をクリックし「不適切なクチコミとして報告」をクリック
  • STEP⑤「このクチコミを報告する理由」から適切なものをクリックし送信ボタンを押す
Googleビジネスプロフィールの口コミやお店の評判にお困りならアクシアカンパニーにお任せください!

Googleの悪い口コミに悩んでいる方の中は「悪い口コミを書かれたサイトが上位表示されている」というお悩みはございませんか?

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Googleマイビジネスだけでなく、Webサイトの検索表示に関してお悩みがある方も、お気軽にご相談ください。

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Google口コミの削除依頼の申請に関する注意点3つ

申請に関する注意点
アクシアWEBマーケティングラボ

Google口コミの削除依頼の申請をするときの注意点を3つ解説します。

Google口コミの削除依頼の申請に関する注意点3つ

削除依頼の申請を行う前に、確認しておきましょう。

口コミが削除できるかどうかはGoogleの判断次第

Googleマイビジネスに掲載された口コミが削除できるかどうかは、Googleの判断次第です。Googleポリシーに違反しているかどうか決めるのは、Googleだからです。

もしあなたが、冒頭で挙げたように「Googleポリシーのガイドラインに違反している口コミだ」と感じて削除依頼の申請を出したとしても、Googleがガイドライン違反していないと判断した場合、削除されません。

口コミの削除依頼の申請を出しても、必ず削除されるというわけではないことを知っておきましょう。

悪い口コミが削除されない場合に備えて、口コミに訂正の返信を行うなど、お店のイメージを守る対処も同時に行うことをおすすめします。対処方法は後ほど「悪い口コミを削除できない場合の対処方法3つ」でお伝えします。

削除されるまでには時間がかかる【2週間~1か月程度】

口コミの削除依頼の申請を出し、削除されるまでには2週間から1か月程度、時間がかかります。Googleマイビジネスに書かれた口コミが法的に問題あるかどうか審査するためです。

3日~10日と短期間で削除対応されたケースもありますが、削除までに1か月近くかかるケースもあります。

また、Googleから「削除しました」との通知はないので、定期的に口コミを確認し、1か月以上経って削除されていなければ、審査が通らなかったと考えましょう。

削除依頼は1つの口コミにつき1回のみ

削除依頼は1つの口コミにつき、1回しか申請を出すことができません。何度も申請を出してしまうとスパム扱いをされ、自身のアカウント停止などのペナルティとなる可能性があるからです。

口コミが消えないからといって、しつこく何度も削除依頼の申請を行わないようにしましょう。

悪い口コミを削除できない場合の対処方法3つ

ネット上のクチコミ
アクシアWEBマーケティングラボ

ここまで、Googleマイビジネスに書かれた口コミの削除に関するご説明を行いました。

書かれた口コミの中には、削除できない悪い口コミがあり悩んでいる方も多いでしょう。この章では、悪い口コミを削除できない場合の対処方法を3つご紹介します。

悪い口コミを削除できない場合の対処方法を3つ

上記3つを実践し、悪い評判を最小限にしていきましょう。早速順番に解説します。

悪い口コミに対して心からの誠意を込めて返信を行う【具体例付】

Googleマイビジネスに書かれた悪い口コミに対して誠意を持って返信を行いましょう。

心のこもったお詫びや今後の改善について真摯に返信することで、誠実な印象を与えることができ、お店のイメージを良くすることができるからです。

Googleでも口コミの返信を推奨しており、以下のように述べています。

顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

Googleでクチコミを読んで返信する方法

お店に対して悪い印象を持っているお客様に対して、誠実な対応を心がけることで、お店に対する印象が良くなり、再び来店へとつながる可能性も考えられるでしょう。

心から誠意を込めて返信を行うためには、以下の4つのポイントを意識してくださいね。

口コミの返信で意識するポイント4つ
  • お客様の心情を理解して誠意をもって謝罪をする
  • 言い訳をしない
  • 問題に対する解決策を述べる
  • 来店したことに対して感謝を述べる

悪い口コミに対する返信の具体例を見てみましょう。

星だけの評価に対する口コミの返信

星だけの評価に対する場合、以下のように評価への感謝と謝罪を書きましょう。

具体例1|星だけの口コミへの返信

○○様、ご来店いただきありがとうございました。
この度はご期待に添えるサービスができず、大変申し訳ございませんでした。
お客様が満足していただける物をご提供できるよう、品質の改善・向上を目指してまいります。
よろしければ、是非またお越しいただけますと幸いです。スタッフ一同お待ちしております。

コメントがある悪い口コミに対する返信

コメントがある悪い口コミには、貴重なご意見だと真摯に受け止め、誠心誠意お詫びをしましょう。

また、ご指摘された問題に対して具体的な解決策を述べることで、改善する意思があることを示せます。「口コミ内容をきちんと受け止めている」という誠意を伝えるようにしましょう。

具体例2|「受付の態度が悪い」という口コミへの返信

○○様、この度はご来院いただきありがとうございました。
当店スタッフの対応が悪かったこと、大変申し訳ございませんでした。
店内の監視カメラや同時間帯にいたスタッフにも事実確認をさせていただきました。ご指摘のありましたスタッフを含め、スタッフ一同に指導をし、今後このようなことが起こらないよう改善に努めてまいります。
○○様の貴重なご意見に感謝いたします。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

具体例3|「料理が冷めていた」という口コミへの返信

○○様、この度はご来店いただきありがとうございます。
料理が冷めていたことに関しまして、○○様にはご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。
今後このようなことが無いよう、作られた料理からすぐ提供できるように人員の確保とマニュアルの徹底に努め、再発防止に努めてまいります。
よろしければまたご来店いただけますと幸いです。スタッフ一同お待ちしております。

事実と異なる口コミ

悪い口コミの中には、事実とは異なるものも含まれている場合があります。削除申請の依頼を出しつつ、丁寧に訂正の返信を行いましょう。

「間違いだ」と決めつけずに「確認してみてください」とやんわり促す形で返信をしてみてください。

具体例4|「事実と異なる内容」の口コミへの返信

○○様、恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか?
当店では●●●というメニューを提供しておりませんので、周辺の他の飲食店と混同されているかも知れないと思い、返信させていただきました。
大変恐縮ではございますが、今一度ご確認いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

お客様に良い口コミをお願いする

来店していただいたお客様に口コミをお願いしてみてください。

店舗レビューには全体の星評価が大きく表示されます。特に良い口コミが増えることで、悪い口コミが相殺され、全体の星評価もアップするからです。

また、口コミの数が増えることで、人気店であると思ってもらえます。その中に、悪い口コミがあったところで「これだけ悪い口コミがあれば、悪い評価が付くこともある」と思わせることもできるでしょう。

Googleに書かれた口コミは、集客に大きな影響を与えます。良い口コミは、お店の信頼度を高めてくれます。新規のお客様を獲得するためにも、口コミを書いてもらえるよう、頼んでみましょう。

口コミを書いてもらうためには、以下のように工夫をしてみてくださいね。

口コミを書いてもらう方法
  1. 直接依頼する
    ・飲食店であれば、注文された商品を運んだときや会計時に「よろしければ口コミをお願いします」と依頼をする
  2. チラシの配布やPOPの設置をする
    ・口コミのURLやQRコードをチラシやPOPに載せて、口コミを書いてもらう
    ・チラシやPOPに「接客はいかがでしたか?」、「施術はいかがでしたか?」等、質問を用意し、感想を書きやすくする

※QRコードを作成できるサイト:QRコード作成サイト/無料版

ただし、投稿すれば割引されるキャンペーンや、クーポン発行などを理由に口コミをお願いすると、Googleポリシーの違反になります。

ビジネス オーナーはクチコミの見返りに特典を提供するなどの行為をしてはいけません。

Googleビジネスプロフィール ヘルプ『Google ユーザーにクチコミを投稿してもらう』

特典だけでなく、自作自演での投稿もガイドラインの違反となるので注意しましょう。
違反すると、Googleビジネスプロフィールのリスティングが停止されてしまいます。Googleに表示される情報を編集できなくなるほか、検索結果に表示されなくなる可能性もあります。

「よろしければ口コミをお願いできますでしょうか」、「ご感想は今後のサービス向上のためにつなげさせていただきます」と強制せずにお願いしましょう。

お店のサービスを改善する

お店のサービスを改善するよう努めましょう。
悪い口コミからの評判を脱却し、お店の信頼を取り戻すことが重要です。

虚偽や悪意を持った嘘の悪評価以外の悪い口コミは、お客様の感想や意見を反映したもので、お店に対して何らかの不満を持っていることを示しています。

悪い口コミを書かれることは、お店にとってショックなことかもしれません。しかし、悪い口コミはお店の品質やサービスを良くする機会でもあります。

悪い口コミを真摯に受け止め、改善策を実施することで、お店の品質やサービスを向上させることが可能です。結果、お客様の満足度が向上し、リピーターの獲得や良い口コミが広がり、新規顧客の獲得にもつながります。

例えば「トイレの清掃ができていない」と口コミが書かれていたら、担当スタッフがきちんと清掃ができているかどうか確認し、指導する必要があります。

悪い口コミを受け止めることは難しいかもしれませんが、今よりもお店を良くするチャンスととらえて、お店のサービス改善に努めてくださいね。

お店の業態や状況によって異なりますが、以下のように改善しましょう。

考えられるお店やサービスの改善点
  • 接客・清掃などのマニュアルが守れているかどうか確認し指導する
  • ミスしないようにオーダーを復唱しお客様に確認をするように指導する
  • 忙しい時でも丁寧に挨拶・笑顔・言葉遣いで接客するよう指導する
  • 身だしなみを整えるよう指導する
  • 待ち時間短縮のために、予約システムを導入する
Googleビジネスプロフィールの口コミやお店の評判にお困りならアクシアカンパニーにお任せください!
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「悪い口コミに対して返信したけど、評判を回復して来店につながるのか不安…」

今書かれている悪い口コミに対して対処したとしても、来店につながるのか不安に感じませんか?

確かに口コミは重要ですが、お客様は口コミの評価だけを頼りに来店するかどうかを判断しているわけではありません。Web上に公開されている様々な情報を見て総合的に判断し来店を決めます。

悪い口コミに対して返信を行った後は、検索したお客様が自社の情報を目にしやすい場所に表示させることも来店を促すために重要です。

アクシアカンパニーは、Webマーケティングのプロです。Googleマップ上にあなたの店舗を上位表示させるMEO対策を実施しています。

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当社は、ただ上位表示される対策を行うだけでなく、来店を促す対策も実施いたします。具体的には以下の3つの対策を行います。

  • Googleマップ上に上位表示される施策
  • 来店率やリピート率を上げる有益なコンテンツの発信
  • データ解析のプロによる日々の運用改善

当社のMEO対策は、あなたのビジネスにマッチしたブランディング戦略を考案し、お客様の来店につながるコンテンツの発信。ユーザーの行動をレポート化し、運用改善に活用します。

来客につながるような対策もしっかりと実施いたします。

◆Googleマイビジネスの口コミ管理もサポート
「日々の業務が忙しくて口コミ対応する暇がない…」

このようなお悩みもございませんか?悪い口コミに対して対処したいと思っても、中々自分でGoogleマイビジネスを常に監視するのは難しいですよね。

アクシアカンパニーは、Googleマイビジネスの口コミ管理についても、全力でサポートいたします。

悪い口コミが投稿されたらすぐに分かり、すぐ対処できるため、悪影響を最小限に抑えることが可能です。また、管理を丸投げできるので、目の前のお客様に集中し良い営業を行えます。

Googleマイビジネス管理や、口コミ管理にお困りの方は、お気軽にお問い合わせください。

かんたん30秒で無料相談

まとめ

Googleマイビジネスの口コミは、削除できるものとできないものがあります。

この記事を読んでいただいことで、あなたの口コミは削除できるかどうか判断でき、今すぐ対処できる段階になっていると思います。
記事の最後に、要点についてまとめておきますので、振り返ってみましょう。

アクシアWEBマーケティングラボ

Googleマイビジネスの口コミは、Googleポリシーのガイドラインに違反している場合のみ削除できます。

Googleマイビジネスで削除できる口コミ
  • スパムと虚偽を含む口コミ
  • 店舗・サービスとの関連性のない口コミ
  • 露骨な性的内容を含む口コミ
  • 制限されているコンテンツを含む口コミ
  • 違法なコンテンツを含む口コミ
  • 中傷的もしくは不適切な口コミ
  • なりすましや利害に関わる口コミ
アクシアWEBマーケティングラボ

削除できない口コミは、以下の2つです。

Googleマイビジネスで削除できない口コミ
  • 星1つだけでコメントが書かれていない口コミ
  • お客様の感想や意見など受け取り方に基づいて書かれた口コミ
アクシアWEBマーケティングラボ

Googleマイビジネスの口コミの削除依頼の手順は、以下の通りです。

アクシアWEBマーケティングラボ

口コミの削除依頼の申請に関する注意点もチェックしておきましょう。

口コミの削除依頼の申請に関する注意点3つ
  • 口コミが削除できるかどうかはGoogleの判断次第
  • 削除されるまでには時間がかかる【2週間~1か月程度】
  • 削除依頼は1つの口コミにつき1回のみ
アクシアWEBマーケティングラボ

悪い口コミを削除できない場合の対処法も確認し、実践しましょう。

悪い口コミを削除できない場合の対処法
  • 悪い口コミに対して心からの誠意を込めて返信を行う
  • お客様に良い口コミをお願いする
  • お店のサービスを改善する
アクシアWEBマーケティングラボ

この記事を参考に、悪い口コミを削除や対処ができ、お店の悪い評判を最小限に抑えられることを願います。

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