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レピュテーションリスクは、企業にとって避けては通れない問題です。
ネガティブな評判や噂が広がることで、ブランド価値が一瞬にして揺らぎ、経営に深刻な影響を与えることがあります。
特にSNSの台頭により、企業の評判はこれまで以上に影響を受けやすくなりました。
今回の記事では、レピュテーションリスクとは？その意味と、企業にどのような影響を及ぼすのかについて解説します。
また実際にあった事例を紹介して、具体的な対策についても触れていきます。
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コンテンツ目次
レピュテーションリスクとは？
レピュテーションリスクといっても、まず言葉を知らなければそれを扱うこともできません。
ここではレピュテーションリスクの意味、言葉の使い方を解説し、その上でレピュテーションリスクが企業にもたらす影響についても触れていきます。
レピュテーションリスクの意味
レピュテーションリスクとは、企業に対してネガティブな評判や噂が広まったときに、企業の経営に何らかの損失を被る危険性を指します。
近年ではSNSの普及とともに、今まで以上に企業の価値やブランドが認知されて影響を与えやすくなりました。
そのため、レピュテーションリスクの対策や管理が必要不可欠になっています。
普段意識していないとなかなか使う言葉ではないので、この機会にしっかりと意味を覚えておきましょう。
日本語に言い換えると？使い方や例文は？
レピュテーションリスクは英語で reputation risk と書き、これを日本語に直訳すると、評判の危険性、信用の危険性という意味です。
一般的には「評判リスク」や「風評リスク」という言葉として使われています。
実際に例文でレピュテーションリスクがどのように使われるか見ていきましょう。
- レピュテーションリスクを無視すると、長期的な経営に悪影響を及ぼす。
- SNSでの発言がレピュテーションリスクにつながる場合もある。
- 従業員の行動も、会社のレピュテーションリスクに影響を与えることがある。
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レピュテーションリスク対策が必要とされている背景
レピュテーションリスクが必要とされている背景には、SNSの普及があります。
SNSが、いまやテレビニュースよりも拡散力とその伝播スピードが速いことは、誰もが認めていることでしょう。
これによって些細な不祥事でも、昔と比べて企業に与える影響力がとても大きくなっているのです。
特に日本においては、不正を行った者は徹底的に制裁されるべきだという風潮が高まっています。
昔なら小さなミスで済んでいたことが、今は倒産にまで追いやられる可能性もあり危険です。
このような背景から、企業はレピュテーションリスクを決して見て見ぬ振りができない状況になっています。
レピュテーションリスクが企業にもたらす影響
レピュテーションリスクが企業にもたらす影響を5つにまとめました。
一つのきっかけがSNSの拡散によって、一瞬にして企業のブランドや信用の失墜に発展することがあります。ブランドや信用は長い時間を経て築き上げられたものです。すぐに回復できるものではありません。
信用を失った会社と取引を続けることは顧客にとってもリスクです。競合他社に顧客が流れてしまう可能性があります。
顧客と同様に、信用を失った会社で働くことは自分自身のイメージの損失にも繋がります。当然、辞める人が出てきてもおかしくありません。またその一方で、人材確保も厳しい環境になることは容易に想像できます。
風評被害によって、自社の製品やサービスが売れなくなり、売上が低下する恐れがあります。また株価にも影響を与え、企業全体として大きな損害に繋がります。
信用回復には時間がかかります。ブランド回復のための長期的なキャンペーンや人材確保のため求人コスト、また事案によっては裁判が絡んでくることもあり法的コストも必要です。
レピュテーションリスクが深刻化した事例
レピュテーションリスクは、どんな業界や企業にも降りかかる恐れがあります。
ここでは実際に不祥事などでレピュテーションリスクが深刻化した事例を紹介していきます。
ユニクロのレピュテーションリスク事例
日本の大手アパレルブランドのユニクロでは、過去にレピュテーションリスクが高まった事例がいくつかあります。
ここでは代表的な事例を2つ紹介します。
ユニクロの衣料品の製造を請け負っていた中国の企業が、劣悪な労働環境を報告しました。報告書の内容によると、月100時間を超える時間外労働、30度以上の高温での作業で、床には排水が流れ、化学薬品が無造作に置かれ、粉塵が舞っている状況でした。これにより国際的な批判を受けて信用を失いました。
Tシャツに中国のウイグル産の綿花の使用の疑いがあるとして、アメリカで輸入を差し止められました。またフランスでは人権団体からウイグル地区の強制労働によって作られた製品を売って利益を得たとして、提訴をされています。
ウイグル地区では良質な綿花が取れるため、多くのアパレル企業がその綿花に依存していました。これを受け、ミズノ、ワールドなどはウイグル地区の綿花の使用を停止しており、またカゴメはウイグル産のトマトの使用を停止しました。このように人権問題が絡んだ地域とビジネスをすることが、レピュテーションリスクに繋がることもあります。
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金融業界のレピュテーションリスク事例
金融業界では、個人の資産を取り扱っているという信用を基盤としているため、レピュテーションリスクが高まりやすい業界です。
ここでは代表的な事例を2つ紹介します。
日本郵政の局員が高齢者を対象に、新旧契約の重複加入による保険料の二重徴収をしたり、旧保険から新保険への移行で意図的に無保険期間を設けることで新規契約扱いにするといった不正行為が問題となりました。不正行為を行った背景には、成果主義と過酷なノルマがあります。この問題を受けて、金融庁から3カ月の業務停止命令を受け、責任を問われた経営陣の辞任も相次ぎました。
2年もの間、反社会勢力と不正なローンの取引を把握していたのにもかかわらず、取引停止などの措置を取らずに放置していたとして、金融庁から業務改善命令を受けました。立ち入り検査の結果、230件もの不正取引が発覚しました。これによりみずほ銀行の会長は辞任、そのほか役員やOBを含めた50人に処分を下しています。
日本郵政は、事件から3年後にかんぽ生命を再開させましたが、また同様の問題が発生するのではないかとといった声が多数寄せられています。
SNSにおけるレピュテーションリスク事例
SNSの拡散スピードはとても速いです。
ひとたび不祥事が起これば、その噂の拡散を食い止めることはできません。
ここではSNSが発端となり企業のレピュテーションリスクが高まった事例を2つ紹介します。
大手ピザチェーンのドミノピザの従業員が鼻の穴に入れた指をピザの生地にこすりつけるような動画が、X（旧ツイッター）に投稿されて炎上しました。これによりドミノピザは、該当店舗を営業停止にし、ピザ生地をすべて処分し、動画に映っていた従業員を解雇しました。
大手家電メーカーのシャープの公式X、シャープ製品（@SHARP_ProductS）が、任天堂の公式Xがポストした新商品の「ニンテンドークラシックミニ スーパーファミコン」に対し、リプライする形で、内臓ゲームそれぞれに価格を付け合計で4600円として、実際の値段である7980円を大きく下回る価格で値踏みをしたとして炎上しました。シャープは該当アカウントで謝罪を行ったうえで、アカウントの運用を停止しました。
ドミノピザの事例はいわゆるバイトテロと言われる事例の一つで、他にも多くの企業がこのバイトテロによってレピュテーションリスクを負うことになりました。自社で商品を持つ企業は、レピテーションリスクが高まることで不買運動が起こり、物が売れなくなる恐れがあります。
レピュテーションリスクが深刻化する5つの原因
レピュテーションリスクが深刻化した事例をもとに、その原因となる要素を5つにまとめました。
- 従業員の不祥事、スキャンダル
従業員が犯罪を犯したり、またバイトテロなどもこれにあたります。
- デマや風評被害
根拠のないデマの場合もあれば、実際に不祥事を受けて長期的にネガティブな印象が付き、結果として経営が悪化することもあります。
- 品質不良
例えば食品の異物混入などは、SNSを通じて一気に拡散されてしまいます。
- 労働環境悪化
我慢できなくなった従業員がストライキなどを敢行すれば、レピュテーションリスクが顕在化します。
- コンプライアンスの欠如
人権問題や反社会勢力などに適切な対応をしなければ、社会的な信用を失うことがあります。
レピュテーションリスクの回避と対策
ここではレピュテーションリスクに対する回避と対策の方法を解説していきます。
またその中で、レピュテーションリスク保険とマネジメントの重要性についても触れていきます。
レピュテーションリスクの回避と対策方法
レピュテーションリスクの回避と対策方法は以下の3点です。
従業員の教育
従業員が起こした不祥事からレピュテーションリスクを負う可能性があります。まずは従業員に行動規範や業務マニュアルを作成して、バイトテロのようなことが起きないようにします。
監視体制を整える
大企業ほど不正行為に対する隠ぺい体質が生まれる傾向があるので、監視体制が必要です。外部取締役を付けて、透明性を担保している企業もあります。
労働環境の改善
労働環境が悪いと従業員のサービスの質も下がります。サービスの質が下がると、お客様の手に渡った時に問題が顕在化する可能性が高まります。
レピュテーションリスク保険の活用
レピュテーションリスク保険というものがあります。
これは企業が信用価値を失うような炎上によってレピュテーションリスクを負ったときに、その炎上拡散防止や炎上対策の費用を一部補償してくれる保険です。
各保険会社によってサービスは様々ですが、炎上後の補償だけでなく、いかに炎上しないような管理体制を整えるかといった未然防止策にまでサービスが及んでいるものもあります。
一度炎上すると、自社だけではなかなか手に負えないケースが多いので、このような保険を利用することも手段の一つです。
レピュテーションリスクマネジメントの重要性
レピュテーションリスクマネジメントとは、一度失ったブランドや信用を回復する活動のことです。
未然に問題が顕在化しないように努めることも大切ですが、問題が起こった後のアフターケアも大切になります。
レピュテーションリスクマネジメントには以下のような活動があります。
まずは起こったことに対して適切な謝罪を行い、被害を被った相手に補償をします。その上で、再発防止策を提示し、企業としての責任を果たします。信用回復のスタートラインに立つためにも、まずは真摯な姿勢を示さなければいけません。またこれらの対応が早いほど印象もよくなります。
不祥事を起こした際に、自社名を検索したときに検索候補に、ネガティブなワードが候補に出て来ることがあります。このようなワードを放っておくと長期的な風評被害を被ることになります。逆SEO対策をすることで、ネガティブなワードが出ないようにし、ブランドと信用の回復を目指します。
なにか不祥事が起こると、SNSのデマの拡散による風評被害が起こることもあります。そのような悪質な投稿に対して法的措置を取ることで、被害を最小限に抑える必要があります。
レピュテーションリスクの定量化
レピュテーションリスクをより視覚的にとらえるためにも定量化することは重要です。
ここでは、レピュテーションリスクの測定方法と測定で得られた結果の活用方法について解説します。
レピュテーションリスクの測定方法
レピュテーションリスクを定量化するためにも、それを数値化し測定する必要があります。
ここではいくつかの測定方法を紹介します。
定期的なアンケートを取ることで、消費者やステークホルダーに対する信頼感を数値化して把握していきます。
SNSによる自社に言及したコメントや投稿をモニタリングして、その内容がポジティブかネガティブかといったことを細分化し割合として測定します。これによって視覚的にも評判が分かりやすくなります。
株価の変動と自社に起こった出来事を関連付けることで、影響の大きさを数値で評価することが可能になります。
レピュテーションリスクが可視化できるようになると、いろんな対策や防止策を立てることができます。またどの程度のリスクまでなら許容できるのかといったことも予め把握することで、対策費用に充てるコストも明確になるでしょう。
レピュテーションリスクの測定結果の活用
レピュテーションリスクを定量化することで得られた測定結果は、リスクの影響範囲や発生頻度をより正確に把握することができます。
この測定結果をしっかりと活用していくことで、企業として正しいレピュテーションリスクの管理体制を整えることができます。
測定結果を活用するためのポイントは以下の3つです。
測定結果をもとに、どのリスクが企業にとって影響力が強いのかを明確にします。そうすることでリスク対処の優先順位を決めることができるようになります。
リスク軽減施策を行ってる間も、引き続き測定を継続します。これによって、リスク軽減施策にどれほどの効果があったかが分かるので、無駄なコストを払うことなく的確な施策を講じていけるようになります。
株主や顧客に対してレピュテーションリスクに対する取り組み状況、つまり測定結果を数値で報告します。具体的な数値を提供することで信頼感を高めることができます。
ステークホルダーとは、企業のプロジェクトに直接的または間接的に利害の影響を受ける人を指し、ここでは株主、顧客、従業員、取引先などがステークホルダーにあたります。IT、金融、行政機関などの現場でよく使われる用語です。
レピュテーションリスクのまとめ
レピュテーションリスクは、企業の信用やブランド価値を一瞬で失墜させる深刻なリスクです。
特にSNSの普及により、情報は瞬時に拡散され、企業の評判への影響力が増しています。
企業は従業員教育や監視体制の整備、またレピュテーションリスクを定量化し、常に評判を守るための努力を継続していく必要があります。
レピュテーションリスク保険に入るのも一つの手段でしょう。
レピュテーションリスクマネジメントにおける信用回復には、時間とコストがかかるため、早期対応と継続的な管理が不可欠です。
リスクに強い企業を育てることは、将来的にも価値のあることなので、しっかりと知識を身に付けて健全な経営に努めていきましょう。
レピュテーションリスクは、企業の信用とブランド価値を守るために重要な問題です。特にSNSの普及により、そのリスクは一層大きくなっています。従業員の教育や監視体制の整備、そしてリスクマネジメントの取り組みが欠かせません。早めの対応と適切な管理を行うことで、将来的な企業の安定と成長を確保することができますね。
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