開発者として力を注いで制作したアプリには、並ならぬ思い入れがあります。

そのアプリに悪質なレビューがついていた場合、DL数の低下やアプリへの信頼性低下などさまざまな悪影響が出てきます。

特に個人や小規模チームで作成したAndroidアプリは、大手企業のアプリに比べ、悪質なレビューに影響を受けやすいといえるでしょう。

また、削除できない場合の対策も解説していますので、参考にしてみてください。

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Google Playの特徴とは？

まず、Google Playはゲーム・アプリ・書籍などが見つかる、Google提供のウェブストアです。

約200万種類のアプリやゲームが検索でき、ユーザー数は世界数十億にものぼります。

Googleが定める一定のガイドラインに基づき、安全に利用できるよう運営されています。

ここからは、運営元、アプリストアの規模やレビュー投稿に関する特徴について詳しく解説します。

Google Playの運営元はGoogle LLC

Google Playの運営元は、アメリカ合衆国カリフォルニア州に本社を置く「Google LLC」です。

プラットフォームを通して、アプリやゲーム、書籍や映画など、幅広いサービスを世界中に届けており、昨年のDL数は1,400億以上にのぼります。

多くの開発者にとってもビジネスチャンスの場であり、Google Playではユーザーと開発者双方の安全性が重視されています。

たとえば、GoogleはGoogle Play レビュー サクラのような不正レビューの対策として、独自の審査システムを導入しているのが特徴です。

参照：Google Play

このように悪質な投稿は、Google Play レビュー削除の対象となる場合があります。

Google PlayはAndroid端末向け公式アプリストア

Google Playは、Androidスマートフォンやタブレットなどにアプリやゲームを提供している、公式アプリストアです。

ユーザーは、Androidアプリに対し、5段階評価とコメントを自由に投稿できます。

多くのAndroid端末には初期状態でインストールされており、ユーザーは特別な設定なしにすぐに利用できます。

AppStoreや独自のストアとは異なり、Googleによるセキュリティチェック「Google Playプロテクト」も安全性の高さが特徴です。

高評価レビューが多いアプリは上位表示されやすく、DL数や収益にも大きな影響を与えます。

Google Playはユーザーに取っては数百万のアプリにアクセスできる便利な入り口であり、開発者にとってはアプリをグローバルに展開し、マネタイズするための主要なプラットフォームです。

特に中小規模の開発者でも、質の高いアプリを提供すればランキング上位に入るチャンスがある点が魅力です。

Google Playのレビューは誰でも簡単に投稿できる

Google Playのレビューは、Googleアカウントを持つユーザーであれば誰でも簡単に投稿できます。

また、ユーザーは、DLしたアプリやゲームに対して気軽にコメントや評価ができます。

その一方で、誰でも簡単に投稿できる気軽さから、サクラによる虚偽のレビューや競合会社による低評価など、多くの悪質レビューがあるのも事実です。

そのため、Google側では、独自のガイドラインをもとに、悪質なレビューを自動で削除するシステムなどを導入しています。

ただ、すべてのレビューが削除対象となるわけではないということを理解しておく必要があります。

レビューの正当性が認められた場合は、削除できないため、そのほかの対策が必須です。

Google Playに掲載されているレビューの例

Google Playに掲載されているレビューは、どのようなレビューが好意的で、どのようなものが悪質なレビューといえるのでしょうか？

ここでは、良質なレビューと問題のあるレビュー、それぞれの具体例を紹介します。

アプリやゲームについたレビューがどちらに該当するのか、その判断材料としてご活用ください。

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Google Playのよいレビューの例

Google Playが「良質」と認定しているレビューには、以下の特徴があります。

このようなレビューは、新規ユーザーだけでなく、開発者にとっても有益な情報といえます。

Google Playの悪いレビューの例

一方、問題のあるレビューには以下のようなものがあります。

こうした悪質なレビューは、適切かつ迅速に対処する必要があります。

放置すると、DL数やアプリの信頼性に悪影響を及ぼす可能性があるため注意が必要です。

Google Playの悪いレビューによる悪影響

アプリやゲームの開発者として、悪質なレビューを確認するのは非常に辛いものがあります。

時間や費用をかけて作りあげたアプリが、激しく批判されると、精神面にも影響が及ぶでしょう。

悪質なレビューは開発者の精神面に負担をかけるだけでなく、アプリの収益にも深刻な影響を及ぼす可能性があります。

悪質なレビューがアプリの収益に与える具体的な影響について以下でまとめました。

また、悪質なレビューによって収益が出ると、次回のサプリ制作に充てる費用が少なくなる可能性もあります。

1つでも悪質なレビューがつけば、良質なレビューによる評価を台無しにしてしまう恐れもあります。

悪質なレビューは精神面・収益面ともに悪影響をもたらすため、迅速に対処しましょう。

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Google Playのレビューの削除基準

投稿ポリシーに違反していると思われるレビューに対しては、削除依頼ができます。

しかし、「削除依頼をすれば全て消す」というわけではありません。

そのため、事前に削除できるものと削除できないものを明確に理解しておく必要があります。

Google Playレビューの削除対象となるレビューは、以下のとおりです。

これらの基準に違反するレビューは、自動システムと削除依頼によって削除されるばあいがあります。

繰り返し違反したユーザーは、Google Playへの投稿が制限される場合もあります。

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Google Playの悪質なレビューへの対策

Google Playで悪質なレビューをつけられた場合、いくつか対策があります。

事前に対策方法を確認しておけば、悪質なレビューがついても落ち着いて対処することが可能です。

ここからは、それぞれの対処法について詳しく解説します。

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通報機能を活用する

悪質なレビューを見つけたら、Google Playで用意されている通報機能「Google Play Console」を活用しましょう。

活用手順は以下のとおりです。

通報機能によって報告された悪質レビューは、担当者によって確認され、報告から数営業日以内に処理されます。

担当者が投稿ポリシーに違反していると判断した場合、レビューがGoogle Play Consoleから削除されます。

削除するに値しなかった場合は、削除リクエストが不承認になったむねの連絡が通報者の元に届く流れです。

なお、1日あたりの通報件数を上回った場合はエラーとなり、送信できません。その場合は、24時間が経過したのち、再度送信することで受付してもらえます。

削除対象とならなかったレビューは、再度通報することはできないため、ほかの方法で対処する必要があります。

運営元に削除依頼を申請する

悪質なレビューの対策として、Googleの運営元に削除依頼をする方法もあります。

Googleの運営元に削除依頼をする手順は、以下のとおりです。

STEP

Google Playサポートページにアクセスする。

STEP

「お問い合わせ」セクションで「お問い合わせ内容をご記入ください」の欄に削除依頼を希望するむねを記載し、下の欄から「その他」を選択します。

STEP

記入欄の下から「不適切なコンテンツ、アダルト」を選択し、「どの分野についてサポートが必要ですか？」のドロップダウンメニューから「Google Playアプリ」を選択し、「次のステップ」をクリックします。

STEP

表示されるオプションから「Google Play上のアプリやレビューの問題を報告する」を選択し、「次のステップ」をクリックします。

STEP

チャットかメールでのサポートオプションが表示されますので、ご希望のオプションを選択し、Google側に削除依頼を送信します。

削除依頼を行う際は、削除を希望するレビューの内容を明確に伝えることが重要です。

過度に悪質な場合は法的措置を検討する

度を超えた悪質なレビューの場合、弁護士による法的処置を検討することも可能です。

弁護士が対応できる法的処置は、以下のとおりです。

弁護士に相談する前に、問題のあるレビューを保存し、問題点を明確にしておくことが重要です。

特に損害賠償請求を検討する場合は、具体的にどの部分が事実と異なり、どの点が名誉毀損や業務妨害にあたるのかを説明できるようにしましょう。

ただし、法的処置は費用や時間がかかりますので、最終手段として慎重に検討する必要があります。

弁護士に依頼する場合、レビューの削除1件あたりの削除依頼には5～20万円ほど、発信者情報開示請求には1件あたり5～15万円ほどかかるのが一般的です。

専門業者に風評被害対策を依頼する

悪質なレビューが多数ある場合や自力での対応が難しい場合は、風評被害対策を専門業者に依頼する方法もあります。

特に個人や小規模チームでは、開発や運営の時間をレビュー対応に割くのは困難です。

風評被害対策の専門業者であれば、以下の内容を一括して請け負ってくれます。

たった1件の悪質レビューでも、長年かけて築いてきたブランドや信頼を大きく損なうおそれがあります。

そのため、悪質なレビューには早期の対応が非常に重要です。

アクシアカンパニーでは、問題が起きたときの緊急対応や今後の風評被害の再発防止まで対応できます。

専門知識をもった担当者に一括してお任せでき、費用も逆SEO対策は月額5万円～対応可能です。

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Google Playのレビューの削除依頼の書き方例

Google Playのレビューの削除依頼を行う際には、投稿ポリシーに違反していることを明確に示すことが重要です。

以下は、削除依頼の書き方の例です。

件名：レビュー削除依頼

Google Play運営チーム様

私は、〇〇（アプリ名）の開発者です。
以下のレビューは、Google Playの投稿ポリシーに違反していると考えられるため、削除依頼をお願いいたします。

【レビュー内容】
投稿者名：ユーザー名
投稿日時：〇月〇日
レビュー内容：〇〇

【理由】
以下の点が投稿ポリシーに違反していると考えられるため。
・〇〇（例：アプリの使用と関係ない内容になっている）
・〇〇（例：誹謗中傷の内容となっている）
・〇〇（例：スパム）

【証拠画像】
・レビューのスクリーンショット画像
・悪質レビューがアプリに与えた影響が分かる資料

ご確認のほど、よろしくお願いいたします。

会社名：
担当者名：
連絡先：

違反している点を明確に記載することで、削除される可能性が高まります。

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Google Playの自分のレビュー履歴を確認・管理する方法

Google Playの自分のレビューは、自分で消していないのに削除されていることがあります。

投稿ポリシーに違反しているまたはスパム判定されている場合に、自動削除されるからです。

自分のレビュー履歴を確認・管理する方法は、以下のとおりです。

自分のレビューから、過去に投稿した全レビューが確認できます。自分のレビューを編集したい場合は、「レビューを編集」から編集可能です。

また、削除する場合は、「その他アイコン︙」をクリックして、「削除」を選びます。

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Google Playのレビューが消される場合の対処法

Google Playでレビューを投稿したはずなのに表示されない場合、以下の理由が考えられます。

Google側による削除や削除依頼の場合は、レビュー内容が投稿ポリシーに違反していないか確認したうえで投稿しましょう。

アカウント凍結は、Googleに問い合わせし、復元できる場合があります。

Chrome などのブラウザでGoogleアカウントにログインし、「再審査請求を開始」を選択しましょう。

レビューの反映の遅延に関しては、数日で解消する場合もあります。

なお、早期アクセスやデータ版テスト中のアプリの場合は、レビューが非公開となるためレビューが確認できません。

Google Playの悪いレビューは信頼につながる場合も

Google Playについた悪いレビューは、ネガティブなものと捉えがちですが、対応方法によってはユーザーの信頼を得られる機会につながります。

株式会社NEXERの調査によると、88％の人が「悪い口コミもある方が信頼できる」と回答しています。（2024年5月実施、全国1,000人対象）

よい評判が並ぶよりも、賛否がある方が信頼できると感じるユーザーが多いようです。

また、次のような理由からも悪いレビューは信頼につながります。

機能面を指摘した悪いレビューからは、改善点や課題を見つけることもできます。

改善点や課題を知り、解決することで、よりよいアプリに変えていくことも可能です。

また、悪いレビューに対しても丁寧に対応することで、ユーザーと直接的なコミュニケーションを取れるといったメリットもあります。

関連記事：悪い口コミが与える影響力はどれくらい？Googleを活用した集客率アップの方法も解説

悪いレビューも見方や対応次第で、より良い製品作りの材料になります。

Google Playの悪いレビューを書かれた場合にすべきこと

前述したとおり、Google Playの悪いレビューは対応方法によって製品を成長させる大事な材料となります。

そこで、ここからは悪いレビューを書かれたときの具体的な対処方法について解説します。

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ユーザーの不満に対して丁寧に返信する

Google Playのレビューでユーザーの不満に対する悪いレビューがついた場合は、丁寧に返信することが重要です。

不満に対して丁寧に返信することで、ユーザーからの信頼性を獲得できます。

丁寧に返信するときのポイントは、以下のとおりです。

レビューに返信するときは、機械的にならないよう、1人ひとりに対してコメントします。

また、不満に対するレビューは、アプリやデバイスの再起動やアプリのアップデートを推奨するなど具体的な対応策を提示しましょう。

定型文による対応は、ユーザーに不快感を与えてしまう恐れがありますので、個別対応するのが望ましいでしょう。

アプリの品質を改善する

悪いレビューの中には、アプリの品質改善を望むものも多いです。

そのため、悪いレビューを良い評価に変えるためにはアプリの品質を改善することが得策といえます。

まず、レビューの内容から問題点を見つけます。

次に、問題点に優先順位をつけ、優先度の高いものから改善に向けて取り組みます。

問題点を解決したら、悪いレビューに対して、アプリの品質を改善したむねを伝えましょう。

再度悪いレビューがつかないよう、定期的に機能を見直し、アプリの品質向上に努めます。

アプリの品質を改善することで、ユーザーの評価が向上するだけでなく、新規ユーザー獲得にもつながります。

In-App Review APIを活用して高評価を促進する

GooglePlayの悪いレビュー対策として、In-App Review APIを活用する方法もあります。

In-App Review APIとは、GooglePlayが提供するAPIです。

ユーザーがアプリを使用しながら、評価やレビューを書き込むことができます。

In-App Review APIの魅力は、最適なタイミングを見極め、ユーザーにレビューを促すことで、よい評価を得られやすくなる点です。

日本のIT企業「サイバーエージェント」では、APIを導入したことで、アプリの評価を高水準で維持することに成功しています。

参照：Google Play

In-App Review APIの導入は、レビューリクエストのタイミングや注意点などがGoogleによって定められています。

導入を検討する際は、事前にGoogleが定めるルールを確認してから導入するといいでしょう。

「Google Play レビュー削除」に関するよくある質問

ここからは、Google Playのレビュー削除に関するよくある質問を集めて紹介しています。

事前に確認し、疑問を解消しましょう。

Google Playのレビュー削除方法まとめ

Google Playの悪いレビューは、放置せず早期に対処することが重要です。

Googleの通報機能や運営元への削除依頼の申請を行い、迅速に対処しましょう。

また、悪質なレビューに対しては法的処置を検討することも必要です。

ただし、法的処置は法的手続きに費用や時間がかかり、人的リソースが限られている場合には業務に支障をきたす可能性もあります。

対応にかかる費用や手間を抑えつつ本業に集中したい場合は、風評被害対策を行う専門業者に依頼するのも1つの選択肢です。

チームの規模や予算、時間的制約などを考慮し、自社にとってもっとも無理のない対策を講じましょう。

#GooglePlay レビュー削除

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